Automatisering
Er zijn verschillende soorten geautomatiseerde planning, afhankelijk van de mate van automatisering (termijnplanning, halfautomatisch, volledig automatisch) en de complexiteit van de planning. Elk van de geautomatiseerde planningsprocedures biedt de mogelijkheid om handmatig geplande inzetten, “vaste afspraken”, in de planning te integreren.
Component
Component is de SAP-term voor een materiaalreservering in SAP CS.
Consignatievoorraad
Een consignatievoorraad is een waren- of onderdelenmagazijn dat door de leverancier in directe nabijheid of zelfs op het terrein van een klant is ingericht om een snelle levering aan de klant voor dringend benodigde onderdelen te waarborgen. De goederen blijven eigendom van de leverancier totdat de klant (of indirect de monteur tijdens een inzet) ze uit het magazijn haalt.
Checklist
Een checklist is een werkinstructie voor een monteur, bestaande uit afzonderlijke werkstappen die bevestigd moeten worden. Het vergemakkelijkt de uitvoering van complexe werkzaamheden in het onderhoud. Hieronder vallen onder andere onderhoudsbeurten, toestandsbeoordelingen of functietests van installaties. Met een digitale checklist documenteert de monteur de afzonderlijke werkstappen ter plaatse en ondertekent het document, dat als PDF of dataset als bewijs en voor verdere verwerking naar de binnendienst wordt verzonden.
Domino-effect
Als domino-effect wordt in de inzetplanning de impact bij de termijnplanning op het huidige routeschema aangeduid. Een software voor inzetplanning herberekent daarbij alle routes of brengt ze in een nieuwe volgorde.
Doubleplay
De term Doubleplay beschrijft het gelijktijdig gebruik van offline-geschikte software op twee mobiele apparaten van één gebruiker. Daarbij komen de verschillende voordelen van de eindapparaten tot hun recht, zoals mobiele telefonie, handzaamheid en constante beschikbaarheid van smartphones (voor telefonie, navigatie, statusupdates) of tablets, evenals het grote scherm en het toetsenbord van laptops (voor tekstinvoer, formulieren).
Afsprakenplanning
De inzetplanning of ook dispositie plant en stuurt de inzet van resources (monteurs, hulpmiddelen en voertuigen) op opdrachten/bewerkingen.
Equipment
Het equipment beschrijft de installatie of machine die (op een technische locatie) onderhouden of gerepareerd moet worden.
First-time-fix-rate (FTFR)
De First-time-fix-rate beschrijft het percentage storingen dat bij het eerste klantbezoek wordt verholpen. Een hoge FTFR staat voor een hoge klanttevredenheid en lage servicekosten en is een essentiële KPI in de serviceverlening.
Formulier
Een formulier in het onderhoud en de technische service documenteert inspecties en controles evenals bewijsplichtige diensten. Deze kunnen worden aangevraagd door de wetgever, klanten, het interne servicemanagement, de kwaliteitsborging of de controlling. Formulieren kunnen ook verdere vervolgprocessen in gang zetten, zoals een vervroegde vervanging van een onderdeel van een installatie bij een slechte meetwaarde (Predictive Maintenance).
FSM / Field Service Management
Field Service Management staat voor de geoptimaliseerde inzetplanning van de mobiele resources van een bedrijf voor de afhandeling van service- of onderhoudsopdrachten.
Gantt-diagram
Een Gantt- of ook balkendiagram is een naar Henry L. Gantt (1861–1919) genoemd planningsinstrument dat de opeenvolging van activiteiten grafisch weergeeft in de vorm van balken op een tijdas. In de inzetplanning gebruiken planners meestal een Gantt-diagram om de inzetten van monteurs weer te geven.
Heuristiek
Met heuristische oplossingsmethoden – dus bepaalde aannames die de berekening vereenvoudigen en verkorten – kunnen met een dispositietool goede routes relatief efficiënt worden bepaald. Dergelijke heuristische procedures kunnen met beperkte kennis en in korte tijd tot praktische oplossingen komen. Heuristische oplossingsmethoden vormen de basis van de oplossing voor de bij routeplanning voorkomende klasse van zogenaamde “Multi depot vehicle scheduling problemen”.
Kostensoort
De kostensoort specificeert een geleverde dienst nauwkeuriger met betrekking tot de factureerbaarheid. Gangbare kostensoorten zijn “factureerbaar”, “garantie” of “coulance”. Door de keuze van de kostensoort voor een dienst bepaalt de monteur of binnendienst of deze aan de klant wordt berekend of niet.
Kostenfunctie
Een kostenfunctie definieert in elk mogelijk planningsscenario de kosten voor bepaalde parameters. Naast de voor de hand liggende parameters zoals rijtijden tussen de inzetten en de afgelegde kilometers zijn er veel andere factoren zoals bezetting, SLA’s, uiterste tijden en prioriteiten, waarmee bedrijven hun individuele optimalisatie kunnen definiëren.
KPI
KPI is de afkorting voor Key Performance Indicator. De term duidt op kengetallen waarmee de prestaties van activiteiten in bedrijven kunnen worden bepaald. Welke KPI’s moeten worden bekeken om succes of falen te meten, hangt af van het bedrijf, de betreffende maatregel en de doelstellingen ervan.
Materiaalbestelling
Via de materiaalbestelling in een mobiele oplossing kan de monteur materiaal bestellen naar een magazijn of magazijnlocatie. Dit kan zijn monteurmagazijn of de inzetlocatie bij de klant zijn. Het materiaal kan hij met of zonder verwijzing naar een opdracht bestellen, bijvoorbeeld om zijn voertuigmagazijn aan te vullen.
Monteurmagazijn
Een monteurmagazijn is het materiaalmagazijn dat de servicemonteur in zijn voertuig meevoert. De juiste samenstelling van het voertuigmagazijn speelt een belangrijke rol in het onderdelenbeheer en bestaat uit een optimale verhouding tussen een hoge beschikbaarheid van reserveonderdelen en lage kosten voor het aanhouden ervan.
Melding
Een melding is in SAP een dataset waarmee een gebruiker het onderhoud, het kwaliteitsmanagement of de klantenservice op de hoogte stelt van een bepaalde situatie. Een melding kan een ticket zijn (bijvoorbeeld gegenereerd door de oproep van de klant), waaruit een opdracht is ontstaan of zou moeten ontstaan. Een melding kan echter ook als object worden gebruikt voor het vastleggen van kwaliteitsgegevens. In SAP levert de CS/PM-melding een documentatieobject om situaties vanuit de klant, de binnendienst of de monteur inhoudelijk te beschrijven of te laten beschrijven.
Meldingstype
Het meldingstype categoriseert de melding met betrekking tot de herkomst en eigenschappen. De keuze van het meldingstype wordt daarbij weer afgestemd op het proces. Zo kunnen er onder andere servicemeldingen (klantmelding, serviceverzoek), reparatiemeldingen (onderhoudsverzoek, storingsmelding) of ook kwaliteitsmeldingen (beschrijving van de kwalitatieve toestand van een installatie) zijn.
Opdracht
Opdrachttype
Het opdrachttype categoriseert de opdracht. De opdrachttypen worden binnen de organisatie gedefinieerd volgens de concrete bedrijfsprocessen. Dit kunnen bijvoorbeeld reparaties, onderhoudsbeurten of inspecties zijn.
Onderhoudsdiensttype (OH-diensttype)
Het onderhoudsdiensttype definieert het type geleverde OH-dienst. Daarbij worden bijvoorbeeld diensten voor reparaties, stilstanden, inspecties en andere geplande werkzaamheden onderscheiden.
Onderaannemer
Een onderaannemer of ook subbedrijf is een dienstverlener die op basis van een aannemingsovereenkomst of dienstencontract in opdracht van een ander bedrijf (hoofdbedrijf) de gehele of een deel van de door het hoofdbedrijf aan diens opdrachtgever verschuldigde prestatie levert. De inzet van onderaannemers is vooral in de branches energievoorziening, klantenservice, IT- en telecommunicatie evenals Facility Management gebruikelijk. Redenen zijn vaak kostenbesparingen, speciale vaardigheden van het subbedrijf, een specifieke regionale dekking of seizoensgebonden schommelingen in de opdrachtsituatie.
Offline beschikbaar
Een offline-geschikte software is ook zonder verbinding met het leidende systeem (bijv. SAP) functioneel. Zo kan de monteur ook gegevens zonder online verbinding vastleggen of op zijn smartphone of tablet tijdelijk opgeslagen gegevens uit de backend inzien. Hij kan dus werken, gegevens vastleggen en de opdracht afsluiten. Van een puur cachemechanisme onderscheidt een offline-geschikte software zich sterk, omdat het niet alleen opgeroepen gegevens tijdelijk opslaat, maar op de achtergrond ook gegevens voor specifieke gebruikssituaties beschikbaar houdt. Zo kunnen bijvoorbeeld materiaalstamgegevens met meerdere honderdduizenden records of de Installed Base offline worden aangehouden.
Parameterinstelling
Bij de routeplanning worden de individuele parameters van een bedrijf (zoals rijtijden, kilometers, SLA’s of prioriteiten) gedefinieerd. Vervolgens wordt hieraan een bepaalde waarde toegekend die in verhouding staat tot de andere parameters. Hieruit resulteren de voor het bedrijf individueel en optimaal berekende routes.
Planbord
Een planbord is een oorspronkelijk fysiek bord voor de planning van medewerkers en andere resources, dat tegenwoordig meestal in de vorm van software de capaciteiten en bezetting evenals de routes en volgorde van de af te werken inzetten per resource weergeeft.
Resource
Tot de resources behoren interne en externe technische buitendienstmedewerkers, voertuigen evenals verdere hulpmiddelen of machines die voor de uitvoering van opdrachten worden ingepland. Omdat resources altijd schaars en duur zijn, loont een planning en sturing.
Route
Een route is een volgorde van opdrachten. Dat kunnen dag- of ook weekroutes zijn, waarbij een monteur met een voertuig onderweg is en vervolgens in de regel naar zijn startpunt terugkeert.
Routeoptimalisatie
De zogenaamde Routeoptimalisatie in een inzetplanningsoplossing berekent door middel van een algoritme de meest kostenefficiënte variant voor alle routepunten met de beschikbare resources. Wat voor een bedrijf de meest kostenefficiënte variant is, hangt af van de betreffende service- en dispositiestrategie. Dat kan bijvoorbeeld de kortste of snelste route zijn. Daarnaast zijn er nog veel andere optimalisatieparameters die een bedrijf individueel in een kostenfunctie kan definiëren.
Routeplanning
De routeplanning is een essentieel onderdeel van de inzetplanning in de buitendienst. Daarbij worden opdrachten tot routes gegroepeerd en in een bepaalde volgorde gebracht. Dat kunnen dag- of ook weekroutes zijn, waarbij een monteur met een voertuig onderweg is en vervolgens in de regel naar zijn startpunt terugkeert.
Retour
Wordt materiaal niet verbruikt, omdat het op verdenking of voorraad is besteld, defect is of ook is uitgebouwd, dan kan de monteur het naar het centrale magazijn terugsturen. De retourafhandeling vindt daarbij plaats met of zonder opdrachtverwijzing. Hiervoor maakt de monteur de retour aan via de materiaalterugmelding van de opdracht of gebruikt de module Materiaalretouren voor opdracht-overschrijdende retourzendingen.
Servicerapport
Een servicerapport omvat alle diensten zoals bijvoorbeeld tijden, rijkilometers evenals het materiaalverbruik voor een opdracht of bewerking. Het dient als bewijs van de uitvoering van de gedocumenteerde werkzaamheden of materiaalverbruik. Daarmee levert het servicerapport de basis voor een latere facturering. Het door de klant (en eventueel monteur) ondertekende servicerapport wordt meestal als PDF-document naar de klant gestuurd en voor afrekening aan de centrale in de opdracht overgedragen.
Skills
Skills zijn bepaalde kwalificaties of algemene geschiktheden van monteurs die voor een opdracht vereist zijn en meestal in een HR-systeem zijn vastgelegd. Hiermee kan de planner de voor een inzet best geschikte monteur selecteren.
SLA
Een Service-Level-Agreement (SLA) duidt een overeenkomst aan tussen opdrachtgever en dienstverlener voor diensten, die bijvoorbeeld de omvang van de dienstverlening, reactietijden en termijnen omvat.
Status
De status beschrijft de verwerkingsstatus van een opdracht, dus van een opdracht en een bewerking. In het algemeen gaat het om de levensweg van een opdracht vanuit zakelijk (dus niet bedrijfseconomisch) perspectief: nieuw, in bewerking, gepauzeerd, afgerond etc.
Technische locatie
Een technische locatie is een organisatorische eenheid van de logistiek die de te onderhouden objecten van een bedrijf indeelt naar functionele, procesgeoriënteerde of ruimtelijke gezichtspunten. Een technische locatie representeert de plaats waar een onderhoudsmaatregel moet worden uitgevoerd.
Tijdvenster
Een tijdvenster duidt een tijdskader aan van meestal enkele uren, dat de planner met de klant afspreekt voor het bezoek van de monteur voor de reparatie ter plaatse.
Terugmelding
De terugmelding dient voor het vastleggen van de concrete inspanning in de vorm van tijd of materiaal die een monteur heeft geleverd. In het verdere verloop dient dit in het backendsysteem voor de controlling en vaak ook de facturering van opdrachten. Terugmeldingen worden altijd met verwijzing naar een bewerking vastgelegd.