Case Study
Cogas stärkt mit dynamischer Einsatzplanung die Verbindung zu den Kund:innen und arbeitet 20 % effizienter
Das Unternehmen
Cogas ist ein regionaler niederländischer Netzbetreiber, der für die Entwicklung, den Bau, die Verwaltung und die Instandhaltung von Energienetzen zuständig ist und eine entscheidende Rolle bei der Verbindung von Privat- und Geschäftskunden mit ihren Energieversorgern spielt. Damit ist Cogas für den sicheren und zuverlässigen Transport von Strom und Gas zu über 145.000 Haushalten verantwortlich.
Das Unternehmen versteht seine Arbeit als „von großem gesellschaftlichem Interesse“ und setzt alles daran, seine Aufgaben mit maximaler Offenheit und Transparenz zu erfüllen. Dazu gehören fortlaufende Projekte zur Steigerung von Bezahlbarkeit und Nachhaltigkeit. Sicherheit für Kund:innen und Außendienstmitarbeitende ist ein zentraler Wert in all diesen Verbesserungsinitiativen.
Komplexe Dispositionsaufgabe erforderte neues System
Wie viele Versorgungsdienstleister steht auch Cogas vor einer komplexen Dispositionsaufgabe. Eine Mischung aus langfristigen und kurzfristigen Einsätzen zu organisieren, ist besonders anspruchsvoll – einige davon über mehrere Tage und mit Koordinationsbedarf zwischen mehreren Field Service-Kräften, andere mit sofortigem Handlungsbedarf.
Früher nutzte das Unternehmen ein Instandhaltungssystem für die Planung. Dieses System bot nicht die nötige dynamische Flexibilität, um unterschiedliche Auftragstypen abzubilden, insbesondere nicht für Störungs- und Notfalleinsätze.
Um diese Herausforderungen zu lösen, suchte Cogas eine intelligente Planungslösung für 60 Außendienstmitarbeitende, die Effizienz optimiert, Reaktionszeiten verbessert und die automatische Auftragszuweisung in Echtzeit unterstützt.
Das Projekt: untertägige Reaktionen und zyklische Aufträge ermöglichen
Die Prozesse bei Cogas rund um Wartung und Management, Projekte und Services ähneln denen vieler Organisationen in der Versorgungsbranche: Sie basieren auf einer Kombination zyklischer Aufgaben.
Einsätze über mehrere Tage und mit mehreren Mitarbeiter:innen zu planen, war bereits für sich genommen eine tägliche Herausforderung. Kommen dann Notfalleinsätze hinzu (mit Reaktionszeiten von teils innerhalb einer Stunde), steigt die Komplexität einer effizienten Außendienststeuerung weiter.
Cogas suchte ein Tool für die Einsatzplanung inklusive integrierter Außendienst-App, das Produktivität und Effizienz erhöht und dabei Auftragstypen sowie Einsatzdauern ausbalanciert. Zu den geforderten Ergebnissen gehörten verkürzte Reaktions- und Lösungszeiten für verschiedene SLA-Aufgaben.
Früher viel manueller Aufwand
Im bisherigen Ablauf waren manuelle Schritte nötig, um sicherzustellen, dass ein kurzfristig eingehender Auftrag tatsächlich von der richtigen Person übernommen und innerhalb der vereinbarten Zeit gestartet wird. Zusätzlich war es entscheidend, dass Zentrale und interne Servicemitarbeiter:innen gemeinsam Zugriff auf eine Echtzeit-Übersicht der Außendienstaktivitäten haben.
Auch für die Mitarbeiter:innen im Außendienst war es wichtig, eine neue Transparenz zu erleben, einschließlich aller Informationen, die sie zur Ausführung ihrer Arbeit benötigen, um korrekte Zeitangaben zurückzumelden und die Möglichkeit zu haben, vor Ort einen Folgeauftrag zu erstellen, ohne dass ein Planer eingreifen muss:
Entscheidung für FSM-Software von Solvares Field Service
Entsprechend begann Anfang 2016 die Suche nach einer professionellen, skalierbaren Lösung. Anforderungen und Spezifikationen wurden einer Shortlist von Anbietern für Einsatzplanung vorgestellt.
Das Projektteam, bestehend aus Mitarbeitenden verschiedener Ebenen bei Cogas, war sich einig in der Entscheidung für Solvares Field Service und die Planungs- und Tourenoptimierungslösung VISITOUR, ergänzt durch die Außendienst-App MOBILE FLOW für eine Live-Verbindung zwischen dem Außendienst und der Zentrale:
„VISITOUR und MOBILE FLOW haben alle von uns gewünschten Funktionen erfüllt – standardmäßig“, sagt Ivo Schreven, Teamleiter Wartung & Gasmanagement bei Cogas.
Nicht nur das Gesamtpaket überzeugte, sondern auch Fallstudien und Referenzgespräche.
„Das zeigte sich besonders in der korrekten Antwort auf die Ausschreibung, den sofort nutzbaren Standardfunktionen der Software und der schnellen Rückmeldung der Consultants auf offene Fragen“, so van Brouwershaven weiter.
„Außerdem war klar erkennbar, wie stark die Software alle Prozesse standardmäßig unterstützt und wie einfach die Bedienoberfläche ist. Bei unseren Referenzbesuchen waren wir von den Erfahrungen mit der Software beeindruckt.“
Der Algorithmus sorgt für maximale Leistung
Kern der Lösung ist der konfigurierbare POWEROPT-Algorithmus, mit dem sich die richtige Balance im „Field Service-Dilemma“ aus Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenerlebnis und schlanken Prozessen einfach finden lässt.
Der POWEROPT-Algorithmus wurde speziell für Organisationen entwickelt, die im Tagesgeschäft dynamischen Herausforderungen begegnen. Der Dominoeffekt sorgt dafür, dass Produktivitätspotenziale und Ressourcenkapazitäten vollständig und kontinuierlich genutzt werden – indem die Team-Kapazität innerhalb der definierten Restriktionen optimal ausgeschöpft wird.
Fortlaufende Optimierung der Einsätze
Die Integration des POWEROPT-Algorithmus zwischen dem Asset-Management-System, der Einsatzplanung mit VISITOUR und MOBILE FLOW schafft Konsistenz und perfekte Abstimmungsmöglichkeiten: Rückmeldungen zu verbleibenden Arbeitsstunden aus dem Feld ermöglichen fortlaufend die Optimierung der noch ausstehenden Einsätze.
Der Kaskadeneffekt der Anwendung sorgt sofort für eine Umverteilung der verfügbaren Kapazität unter den eingeplanten Mitarbeitenden, sodass Ad-hoc-Aufträge, SLAs und allgemeine Wartungsaufträge am selben Tag umgesetzt werden können.
Deep Dive: Die Field Service App MOBILE FLOW
MOBILE FLOW ist eine vielseitige Field Service App, die die Effizienz vor Ort und die Kundenzufriedenheit steigert. Als digitaler Begleiter ersetzt sie Papierprozesse, erleichtert die nahtlose Kommunikation zwischen Außendienst und Innendienst und ermöglicht eine schnelle, effiziente Auftragsbearbeitung.
Ein zentrales Merkmal von MOBILE FLOW ist die Integration mit VISITOUR, die dynamische Einsatzplanung und Tourenoptimierung in Echtzeit ermöglicht. Dadurch erhalten Außendienstteams stets aktuelle Informationen und können flexibel auf Änderungen und kurzfristige Anforderungen reagieren, was die Produktivität im Service erhöht.
Die App unterstützt verschiedene mobile Geräte und Betriebssysteme und schafft damit Flexibilität bei Hardware-Investitionen. Zudem bietet sie Offline-Funktionalität, sodass der Field Service von Cogas auch in Gebieten mit eingeschränkter Internetverbindung auf Informationen zugreifen und Aktualisierungen vornehmen kann.
Durch die Digitalisierung von Serviceprozessen und Workflows verbessert MOBILE FLOW die Kommunikation zwischen Disposition, Leitstelle, Außendienstteams und Kund:innen. Das führt zu höherer Effizienz, höheren Erstlösungsquoten und besserer Pünktlichkeit durch prädiktive Analysen.
Kosteneinsparungen und höhere Kundenzufriedenheit
Cogas startete mit der integrierten App auf Basis einer speziell für Versorgungsunternehmen entwickelten Vorlage. Anschließend wurde die App so konfiguriert, dass sie die spezifischen Außendienst-Workflows von Cogas unterstützt – mit integriertem Echtzeit-Datenzugriff und effizienten Kommunikationsfunktionen.
Das führte zu Kosteneinsparungen und einer höheren Kundenzufriedenheit. Ein weiterer Vorteil: Die Außendienstmitarbeiter:innen müssen ihre Laptops seltener starten, um das Asset-Instandhaltungssystem zu aktualisieren. Das erfolgt nun direkt auf ihren Tablets in MOBILE FLOW.
Die Field Service App bietet darüber hinaus zahlreiche Funktionen zur Optimierung des Außendienstes, darunter GPS-Tracking, digitale Formulare, elektronische Unterschriften und Fotodokumentation und verbessert so die Servicequalität insgesamt.
Bewertung nach zehn Jahren im Einsatz
Nach nun fast zehn Jahren Einsatz von VISITOUR und MOBILE FLOW beschreibt Tim Grimberg, Senior Process Specialist und Functional Administrator bei Cogas, zu welchen organisatorischen Veränderungen die Echtzeit-Optimierung mit Solvares Field Service beigetragen hat:
„VISITOUR performt gut. Es ist sehr stabil, und der Support ist sehr gut. Eine schnellere Ankunft vor Ort ist ein großer Vorteil, zumal neue SLAs festgelegt und im System abgebildet werden, beispielsweise ‚neue Medienanschlüsse‘, die innerhalb von vier Tagen fertiggestellt sein müssen.“ Und weiter:
„Zu diesem Zweck wurden unsere Auftragstypen und Skills neu strukturiert. Wir haben auch unsere Optionen für den Auftragsabschluss geändert, sodass jeder Auftragstyp nun eine begrenzte Anzahl von Abschlussarten widerspiegelt, für ein verbessertes Reporting. Diese Transparenz wiederum verringert das Risiko von Strafzahlungen.“
Was Sie daraus für Ihren Service mitnehmen können
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Ergebnisse
- 20 % Effizienzsteigerung bei stabilen Planungsprozessen und präzisen Fahrzeiten
- Intelligente Auftragszuweisung: die richtige qualifizierte Fachkraft für den passenden Einsatz
- Wartungsinspektionen für Gas und Strom sind jetzt gut organisiert und folgen einem Sechs-Monats-Zyklus
- Echtzeit-Steuerung von Reaktionen, um SLAs besser einzuhalten
- Schnellere Reaktionszeiten haben die Kundenzufriedenheit erhöht und die Sicherheit verbessert
- Optimiertes Management von Auftragstypen für eine effiziente Administration abgeschlossener Aufträge
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Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihren Service optimieren.