Case Study
Großbritanniens zweitgrößter Boiler-Installateur erreicht seine Kunden 25 % schneller
HomeServe ist der zweitgrößte Boiler-Installateur in Großbritannien. Im Wesentlichen erfolgt Vertrieb und Service in zwei Schritten. Zuerst führt ein Vertriebsmitarbeiter eine Video-, Telefon- oder Vorortsumfrage durch, um die Wünsche und Bedarfe des Kunden zu verstehen, einen passenden Boiler zu empfehlen und dem Kunden ein Angebot vorzulegen. Nimmt der Kunde das Angebot an, folgt im zweiten Schritt die Installation des entsprechenden Boilers durch den Außendiensttechniker.
Komplexe Planung und Disposition
Das Geschäftsmodell erfordert also die Planung und Disposition einer komplexen Mischung aus Vertriebsmitarbeitern, die viele Aufträge am Tag bearbeiten und Außendiensttechnikern, welche für einen Auftrag einen oder mehrere Tage benötigen. Auf der Suche nach einer neuen Terminplanungs- und Tourenoptimierungssoftware wurde schnell klar, dass HomeServe eine Softwareanwendung benötigt, die beide Anforderungen vereint.
Mehr als Lückenbefüllung
Auslöser für die Suche nach einer neuen Terminplanungslösung war der Wunsch intelligenter und nicht härter zu arbeiten. Im Fokus stand daher die Anforderung die Einsatzplanung insgesamt effizienter zu gestalten und die Mitarbeiter im Back-Office zu entlasten.
Richard Wilson, IT-Direktor bei HomeServe, erklärt:
In Gesprächen mit anderen Außendienst- und Planungslösungsanbietern hörte HomeServe das erste Mal von Solvares Field Service. Wilson führt aus:
„Eine Vielzahl der Planungstools, die wir uns angesehen haben, dienten der Füllung von Leerstellen. In anderen Worten: Sie suchen nach Lücken in den Terminkalendern der Kunden, die zu Terminen passen. Wir wollten ein dynamischeres Tool, welches uns eine kontinuierliche Optimierung und gleichzeitig einen Blick auf jeden Termin und Außendienstmitarbeiter und die daraus resultierende bestmögliche Planung bietet.“
Und weiter:
Ein Tool, das kritische Situationen souverän löst
Das Projektteam um Richard Wilson schaute sich Solvares Field Service genauer an und stellte fest, dass die Echtzeit-Terminplanung und Tourenoptimierung mit VISITOUR die Lösung war, nach der sie suchten. Ein intelligentes Tool, dass die gesamten Unternehmensressourcen in Echtzeit auswertet und auch in kritischen Situationen eine optimale Planung und Optimierung bereitstellt.
VISITOUR trifft klügere, schnellere und effizientere Entscheidungen als andere Planungstechnologien. Es arbeitet in Verbindung mit der Plattform-unabhängigen mobilen Lösung MOBILE FLOW, um sicherzustellen, dass Mitarbeitende pünktlich zu ihren Terminen gelangen und bei der Ankunft bestens über den Auftrag informiert sind. Gemeinsam im Einsatz sorgen VISITOUR und MOBILE FLOW so für einen deutlich verringerten Verwaltungsaufwand und die Automatisierung des Gesamtprozesses.
HomeServe führte mit Solvares Field Service ein Proof-of-Concept-Pilotprojekt durch. Es demonstriert den Wert von VISITOUR in Bezug auf die Funktionalität und Vielseitigkeit, insbesondere auch die Integrationsfähigkeit in existierende Back-End Systeme.
Integrationsfähigkeit war zentral
Richard Wilson erklärt: „Die Integration war eine entscheidende Anforderung von uns. Wir mussten wissen, dass sich VISITOUR in unsere Service-Management-Software integrieren lässt. Das macht die Pilotprojekte von Solvares Field Service so hilfreich. Sie sind mehr als Demos, bei denen man sich vorstellen muss, wie die Software im eigenen Businesskontext arbeiten wird.
Der Pilot verbinde alles und zeige direkt wie sich die Software im jeweiligen Unternehmenskontext anwenden lasse. „Wir sahen sofort, dass sich Solvares Field Service zur Integration eignet. Außerdem sahen wir auf den ersten Blick wie funktions- und facettenreich VISITOUR wirklich ist.“
Die Kombinationsmöglichkeit von Aufträgen sieht zum Beispiel so aus: Wenn HomeServe Boiler installiert, wird ein Außendiensttechniker für die Installation sowie ein Elektriker für die Verkabelung benötigt. Solvares Field Service verbindet beide Aufträge, selbst wenn sie an verschiedenen Tagen stattfinden. Dies hat zur Folge, dass die Verschiebung des Installationstermins zu einer simultanen Verschiebung des Elektrikertermins durch Solvares Field Service führt.
Schnellere Implementierung als üblich
Der Winter ist für HomeServe mit einer großen Anzahl von Boiler-Installationen die arbeitsreichste Jahreszeit. Das Unternehmen war auf eine kurze Phase vom Konzept über die Testphase bis hin zur Live-Schaltung angewiesen sowie darauf, dass alles fehlerfrei funktioniert, bevor die Temperaturen fallen und die Nachfrage nach neuen Boilern ihren jährlichen Höhepunkt erreicht.
Die Implementierung erfolgte daher in einem erheblich kürzeren Zeitraum als üblich. Dank der engen Zusammenarbeit zwischen Solvares Field Service sowie den In-House-Entwicklern und den Back-Office-Teams von HomeServe war VISITOUR innerhalb weniger Wochen live, integriert und plante somit bereits nach kürzester Zeit hunderte multidisziplinäre Außendienstressourcen.
Alle haben sich ins Zeug gelegt
„Wir sind sehr glücklich darüber, wie alle daran gearbeitet haben, VISITOUR für den Herbst einsatzbereit zu machen“, sagt Wilson. „Es war eine großartige Teamleistung, bei der uns Solvares Field Service wirklich sehr geholfen hat durchzustarten. Auch unser Back-Office verdient große Anerkennung. Sie haben sehr hart und sehr schnell gearbeitet.“
Wilson betont nochmals, dass sich VISITOUR von Solvares Field Service schneller implementieren lässt als andere Planungssoftware:
VISITOUR von Solvares Field Service als Wachstumsbeschleuniger
HomeServe ging im September 2018 mit VISITOUR live. Seitdem plant das Unternehmen seine Mitarbeiter:innen optimaler und kosteneffizienter. Auch die Planung der Routen zu jedem Termin erfolgt besser und intelligenter als bisher. Dies ermöglicht HomeServe schneller zu seinen Kunden zu gelangen.
„Solvares Field Service spart uns Zeit im Office, gibt uns einen vollständigen Überblick über die Aktivitäten unserer Mitarbeiter und erlaubt es uns, 25 % schneller zu unseren Terminen zu gelangen als zuvor“, zieht IT-Leiter Wilson sein Resümee.
HomeServe plant den Einsatz weiterer Produkte von Solvares Field Service, inklusive individuell gestaltbarer Kunden- und Auftragsberichte von MOBILE FLOW sowie automatisierten E-Mail- und SMS-Funktionen, um Kunden noch besser bedienen zu können.
Richard Wilson, IT-Direktor HomeServe, fasst zusammen: „Wir sind ein kundenzentriertes Unternehmen. Das ist letztendlich der Grund, warum wir den Weg mit Solvares Field Service gewählt haben. Wir wollten eine einfache, intelligente und effiziente Möglichkeit, Termine zu optimieren, sodass der Kunde seinen Wunschtermin bekommt. Nachdem wir das ermöglicht haben, sollen die automatisierten E-Mails und SMS unsere Kunden jederzeit auf dem Laufenden halten. Wir konzentrieren uns voll auf das optimale Kundenerlebnis und sind dankbar, dass Solvares Field Service uns hilft dies umzusetzen.“
Was Sie daraus für Ihren Service mitnehmen können
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- HomeServe erreicht seine Kunden 25 % schneller als zuvor
- Steigerung der Effizienz in der Disposition
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