Case Study

Maschinenfabrik Reinhausen digitalisiert weltweiten technischen Service mit Solvares Field Service

Einführung mobiler App mit Features von Checklisten bis Reisekostenabrechnung

Gesteigerte Qualität der Serviceprozesse

Beschleunigte Rechnungsstellung von bis zu 30 auf maximal 5 Tage

Die Maschinenfabrik Reinhausen GmbH (MR) ist in der Energietechnik tätig und Marktführer in der Regelung von Leistungstransformatoren mit Stufenschaltern. Weltweit führen über 250 geprüfte Servicetechniker:innen aus 20 weltweiten Servicestandorten pro Jahr über 6.000 Einsätze durch. Das beginnt mit der Installation neuer Transformatoren, geht über Ölaufbereitungsmaßnahmen bis zum gesamten Spektrum der Wartung von Laststufenschaltern von Eigen- und Lizenz-Produkten sowie von Fremdfabrikaten. Der technische Service von MR ist 24/7 erreichbar und steht für höchste Zuverlässigkeit und maximale Verfügbarkeit.

Um die Auftragsabwicklung der Servicetechniker:innen weltweit zu standardisieren, zu optimieren und zu digitalisieren und damit die Qualität der Serviceprozesse zu steigern, entschied sich die MR 2015 eine mobile Lösung einzuführen. Zusätzlich sollte dadurch auch die Rechnungsstellung beschleunigt und manuelle Nacharbeiten durch den Innendienst reduziert werden.

Digitalisierung der Auftragsabwicklung

Bis 2016 erfolgte die Beauftragung der Servicetechniker der MR je nach Standort direkt aus SAP CS, einer Kombination von SAP SD und unterschiedlichen Office-Dokumenten oder komplett außerhalb des SAP-Systems. Ihre Rückmeldungen erfassten die Techniker in Excel-basierten Service- und Einsatzberichten. Im Rahmen einer weltweiten Vereinheitlichung und Digitalisierung der Serviceprozesse der MR sollte auch die Servicedurchführung standardisiert und über eine mobile Software abgebildet werden. Im Zuge einer Ausschreibung entschied sich die MR für die mobile Lösung MOBILE X. Ausschlaggebend dafür war die flexible Anpassbarkeit der Software an die individuellen Anforderungen und Prozesse von MR sowie die Möglichkeit, die Anwendung, insbesondere die umfangreichen Checklisten, selbst zu pflegen.

Weltweite Serviceeinsätze von Deutschland aus

Seit Januar 2017 nutzen die aus Deutschland agierenden Servicetechniker:innen der MR MOBILE X für ihre weltweiten Einsätze, die üblicherweise einen oder mehrere Tage dauern. Über die mobile Lösung erhalten sie alle relevanten Informationen über anstehende Reisen – inklusive Reiseunterlagen, Auftragsdaten, Gerätedaten und Equipment-Historie – direkt aus SAP CS auf ihrem voll-robusten Convertible Notebook.

Während der Wartung erfassen die Servicetechniker:innen die Daten für die Rückmeldung direkt am Einsatzort, so dass diese anschließend unmittelbar und automatisiert in SAP CS zurückgemeldet werden. Auch Materialverbräuche aus Vorablieferungen oder aber dem Technikerlager melden sie über die Lösung zurück und pflegen damit auch gleichzeitig die Installed Base im SAP.

Die Rückmeldungen und Serviceberichte können dabei mehrsprachig erfasst werden und berücksichtigen die verschiedenen Zeitzonen. Vor der Verbuchung in SAP CS überprüft der Innendienst über den Solvares Field Service-Freigabemonitor die Daten auf Korrektheit und vermeidet so Fehlbuchungen und -berechnungen.

Nach der Einführung in Deutschland wurde die Lösung sukzessive in den anderen Ländern ausgerollt. So arbeiten seit Januar 2018 auch die Serviceexperten in den USA mit der Lösung.

Digitale Reisekostenabrechnung und Checklisten

Mit dem Modul Reisekostenmanager von Solvares Field Service können die Techniker ihre Spesen inklusive Fotos von Papierbelegen, Pauschalen und die mit einem privaten PKW gefahrenen Kilometer einfach und schnell digital erfassen. Die Reisen werden dabei im Modul angelegt und mit den Daten der Rückmeldung vom Techniker befüllt.

Über das Solvares Field Service-Add-On for SAP werden die Daten in die SAP Reisekosten-Transaktion PR05 zur internen Abrechnung und Verbuchung übertragen. Dies erleichtert und beschleunigt die Faktura der Aufträge. Die bei der Verbuchung generierte Reisenummer wird an den Client des Technikers zurückgeschrieben und bietet ihm so einen besseren Überblick über seine Spesenabrechnungen.

Eine besondere Herausforderung im Projekt war die Digitalisierung des umfangreichen Mess- und Berichtswesens zu den Serviceobjekten, die bisher in makrobasierten Checklisten erfasst wurden. Zu jedem Maschinentyp gibt es dabei unterschiedliche Subformulare, die der Techniker je nach Einsatz ausfüllen muss. Mit dem Zusatzmodul Dynamische Formulare von MOBILE X konnte die MR die zahlreichen Listen und Formulare zu den Objekten digital abbilden und in den neuen Serviceprozess integrieren.

Statt in Excel füllen die Techniker die Formulare nun in der mobilen Anwendung aus, die zusammen mit der Rückmeldung an das Backoffice übertragen und archiviert werden. Die relevanten Formulare werden dabei automatisch je nach Ibase-Daten vorausgewählt und teilweise mit Informationen zum Produkt befüllt.

Da die Techniker von MR ihre Aufträge zu einem Großteil im Ausland durchführen, sind die Formulare in neun Sprachen verfügbar. Das heißt der Techniker kann sie in seiner Muttersprache ausfüllen und in der Sprache des Kunden versenden. Die Fachabteilung von MR pflegt die bestehenden und entwickelt neue Formulare eigenständig.

Fazit: Verbesserung der Datenqualität und Verkürzung von Fakturazyklen

Wir hatten uns für den Solvares Field Service entschieden, da sich über MOBILE X die Komplexität der vor Ort erfassten Merkmale der Objekte mit der anschließenden Verbuchung über den Freigabemonitor in SAP CS am besten abbilden lässt. Durch die Einführung der Lösung konnten wir eine nachhaltige Verbesserung der Datenqualität erzielen. Zudem haben sich damit die Durchlaufzeiten der Rechnungsstellung von bis zu 30 auf maximal fünf Tage reduziert.

Stefanie McRae

Manager Process Performance CRM · Maschinenfabrik Reinhausen GmbH

Was Sie daraus für Ihren Service mitnehmen können

Eine weltweit einheitliche, mobile Auftragsabwicklung schafft Standards über alle Standorte hinweg und macht Serviceprozesse vergleichbar und steuerbar.

Wenn Techniker:innen Serviceberichte, Messwerte und Materialien direkt vor Ort digital erfassen, steigt die Datenqualität und manuelle Nacharbeit im Innendienst entfällt.

Dynamische, digitale Checklisten bilden selbst komplexe Anlagen und Prüfungen sauber ab und sichern Arbeits- und Rechtssicherheit.

Die integrierte Reisekostenabwicklung beschleunigt nachgelagerte Prozesse und verkürzt Fakturazyklen – bei Reinhausen von bis zu 30 auf maximal 5 Tage.

Mehrsprachige, zeitzonensichere Formulare unterstützen globale Einsätze und verbessern gleichzeitig Transparenz und Servicequalität für internationale Kunden.

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