Case Study

Münchener Medizin Mechanik optimiert Serviceprozess mit Solvares Field Service

Verbesserte Datenqualität der installierten Basis

Verkürzung der Durchlaufzeiten von Aufträgen

Mobiles Handling der Materiallogistik

Die Münchener Medizin Mechanik GmbH ist Teil der MMM Group und ein führender Systemanbieter im Bereich Sterilisations- und Desinfektionsanlagen für Krankenhäuser, wissenschaftliche Institute, Labore und die Pharma-Industrie. Das Unternehmen ist mit Tochtergesellschaften weltweit tätig. Ein umfassender Kundenservice sorgt für schnelle und effektive Lösungen. Dafür sind in Deutschland, Österreich, Belgien, Tschechien und in der Schweiz 142 Servicetechniker für mehr als 1.100 Kunden unterwegs.

Prozessoptimierung im Kundenservice

2005 hatte sich die MMM dafür entschieden, die Auftragsabwicklung der Servicetechniker zu digitalisieren und damit den mobilen Serviceprozess vom Einsatz beim Kunden bis zur Rechnungsstellung zu optimieren. Bis dato arbeiteten die Servicetechniker noch mit Papier und Durchschlagbögen. Zwei Kollegen im Innendienst waren allein für die Nachbearbeitung der Rückmeldungen und die manuelle Übertragung ins SAP-System zur weiteren Bearbeitung zuständig. Bei der Suche nach einer mobilen Lösung spielten die Integrationsfähigkeit in SAP sowie die Anpassbarkeit an die spezifischen Anforderungen der MMM eine große Rolle. Nach einigen Referenzbesuchen fiel die Wahl 2007 schließlich auf MOBILE X von Solvares Field Service.

Digitalisierte Auftragsabwicklung

Die Einführung von MOBILE X  begann 2007 in Deutschland. 2010 folgten Österreich und die Schweiz. Die Servicetechniker des tschechischen Schwesterunternehmens BMT wurden 2016 bereits mit einer neuen Generation der mobilen Lösung ausgestattet, die zunächst parallel zur bestehenden Lösung in D-A-CH betrieben wurde. Nach einer Migration auf die Version 7 von MOBILE X in Tschechien Ende 2018 sowie funktionellen Erweiterungen wurden bis Ende 2019 auch die anderen Länder auf die Version 7 migriert.

Durch die frühzeitige Einbindung von Key Usern, intensive Testphasen sowie einen Pilotbetrieb verlief der Rollout in Deutschland, Österreich und der Schweiz nahezu reibungslos. Zudem genießt die neue mobile Anwendung bei den Servicetechnikern eine hohe Akzeptanz.

Für die Einsatzplanung der Techniker von MMM sind in Deutschland sechs Disponenten in sechs Servicestellen sowie je ein Disponent in den anderen Ländern zuständig. Eine Übersicht der geplanten Einsätze ist in diversen Excel-Dateien zu finden. Die Zuteilung des Vorgangs zu einem Techniker erfolgt in SAP.

Bei den Einsätzen handelt es sich meist um geplante Aufträge wie Installationen, Inspektionen, Wartungen oder Validierungen von Anlagen und Prozessen sowie um gesetzlich vorgeschriebene Prüfungen. Aber auch Instandsetzungen gehören zu den Aufgaben des Kundenservice, der rund um die Uhr erreichbar ist.

Die Techniker erhalten ihre Aufträge inklusive Auftragsdetails nicht mehr wie früher auf Papier, sondern in der mobilen Lösung MOBILE X. Durch die Offline-Funktionalität der Lösung haben sie dabei überall Zugriff auf die relevanten Daten zu den Anlagen und Maschinen in SAP. Darüber haben sie zum Beispiel Zugriff auf die Anlagenhistorie und alle Einsätze am Equipment der letzten 13 Monate.

Nach getaner Arbeit erstellen die Techniker den Servicebericht in MOBILE X. Damit entfallen Medienbrüche, was die Datenqualität der Berichte und Stammdaten deutlich verbessert hat. Ihre Reisekosten können die Servicetechniker in Deutschland auch über die mobile Lösung in dem Modul Reisekostenmanager erfassen.

Integration der Materiallogistik

In MOBILE X ist auch das Fahrzeuglager des Servicetechnikers abgebildet. Über die mobile Lösung kann er Material suchen, entnehmen oder bestellen und den Wareneingang bestätigen. Hat er ein bestimmtes Material nicht auf seinem Technikerlager, kann er eine Abfrage starten, ob ein Kollege dieses Material vorrätig hat. Ist die Suche erfolgreich, kann der Kollege sein Material über die mobile Lösung umbuchen. Der neue Lagerbestand wird dann anschließend auch in SAP abgeglichen.

Zu jedem Material in seinem Fahrzeuglager kann der Techniker eine Beschreibung, die Kategorie und den Mindestbestand erfassen. Zudem kann er sich im Rahmen der Materialbestellung alle Materialien anzeigen lassen, die aktuell unter dem von ihm definierten Mindestbestand sind, um diese einfach in die Bestellung zu übernehmen.

Steigerung der Datenqualität und Kundenzufriedenheit

Durch den Einsatz von MOBILE X hat sich die Datenqualität unserer installierten Basis deutlich verbessert. Auch die Durchlaufzeiten von Aufträgen vom Einsatz über die Rückmeldung und den Servicebericht bis zur Rechnungsstellung haben sich verkürzt.

Katrin Schreiber

Leiterin Kundenservice-Dispatching · MMM Group

„Ohne Solvares Field Service könnten wir auf jeden Fall keinen so guten Kundenservice anbieten, wie wir ihn jetzt haben.“

Eigener Mandant für Belgien

Als nächstes steht bei der MMM die Gründung einer Tochtergesellschaft in Belgien an. Damit werden die belgischen Techniker in Zukunft einen eigenen Mandanten für die Abbildung von MOBILE X erhalten.

Was Sie daraus für Ihren Service mitnehmen können

Die Digitalisierung der mobilen Serviceprozesse ersetzt Papier und Nacherfassung und verbessert Datenqualität sowie Durchlaufzeiten deutlich.

Wenn Techniker:innen Serviceberichte, Zeiten und Reisekosten direkt in der App erfassen, wird die Rechnungsstellung spürbar beschleunigt.

Offline-Zugriff auf Anlagen- und Einsatzhistorie stärkt Diagnose und Servicequalität direkt vor Ort.

Integrierte Materiallogistik im Fahrzeuglager reduziert Fehlfahrten, vereinfacht Bestellungen und hält die installierte Basis in SAP sauber und aktuell.