Case Study

Velco erhöht die Effizienz im gesamten Service- und Wartungsprozess

Verringerung der Kilometer

(Kosten-)Effizientere Prozesse

Besseres Erreichen von SLA’s

Velco ist seit über 50 Jahren im Brandschutz und in der innerbetrieblichen Gefahrenabwehr tätig. Durch die Tourenplanung von Solvares Field Service gelang eine umfassende Effizienzsteigerung, Kostenersparnis und Verbesserung des Kundenservice.

Die Velco-Serviceabteilung unterhält kleine Löschmittel, Feuerwehrschlauchaufroller und Trockenlöschleitungen. Neben der Wartung von Kleinlöschern kann Velco auch die Wartung von Not- und Fluchtwegbeleuchtung, Erste-Hilfe-Kits und automatisierter externe Defibrillatoren (AED) durchführen. Velco hat seinen Sitz in Oldenzaal und beschäftigt etwa 20 Servicemitarbeiter:innen, die 10.000 Kunden bedienen können.

Das Ziel von Velco ist es, Unternehmen bei einer geplanten Vorbereitung auf Katastrophen zu unterstützen. Mit einer nationalen Serviceabteilung, professionellen Beratern und erfahrenen Ausbildern werden alle Aufträge von ihren eigenen Leuten ausgeführt. 

Erhöhte Effizienz im gesamten Service- und Wartungsprozess mit VISITOUR

Velco entschied sich für ein dynamisches Planungssystem für die Planung der Routen und Termine der Mechaniker. Die Gründe sind vielfältig:

Es wurden unnötige Kilometer gefahren und es musste zu viel gezettelt werden, um eine gute Planung zu realisieren. Darüber hinaus war es auch wichtig, die Kenntnis der erforderlichen Fertigkeiten pro Einsatz, der mechanischen Fertigkeiten und anderer Restriktionen zu gewährleisten, um bei Personalwechsel nicht vom Wissenstransfer abhängig zu sein. Außerdem hatte jeder Mechaniker seine eigene Region, was bedeutete, dass die Arbeitsleistung nicht proportional war und die Menschen sich nicht gegenseitig unterstützen konnten.

Diese Probleme waren die Hauptgründe für Velco, sich für VISITOUR als dynamisches Planungssystem zu entscheiden. Die Arbeit musste sowohl vor Ort als auch im Büro effizienter gestaltet werden.

Durch die Umstellung auf VISITOUR hat sich die Arbeitsweise der Planer im Büro und der Techniker im Außendienst stark verändert. Die Planungsabteilung bestand ursprünglich aus 2,5 Vollzeitäquivalenten (VZÄ) und besteht nun aus 1,5 VZÄ; verteilt auf 6 Teilzeitkräfte. Alles in allem verfügen nun alle Mitarbeiter:innen über ein breiteres Wissen.

Wir haben jetzt weniger VZÄ, aber wir haben die Planung viel besser im Griff und alle sind auf dem gleichen Wissensstand, das ist ein enormer Fortschritt für Velco

Robbert Veltkamp

Geschäftsführer · Velco

Und weiter: „Für die Mechaniker vor Ort bleibt nun mehr Zeit, um im Katastrophenfall schnell reagieren zu können und sie können mehr Kunden pro Woche bedienen. Das ist ein schöner zusätzlicher Vorteil. Es passiert fast jede Woche, dass ein Mechaniker vor der Haustür steht und der Kunde doch nicht da ist. Jetzt können wir dank VISITOUR viel besser darauf reagieren.“

Kunden besser im Blick

Im Hinblick auf die Kundenbeziehungen bietet VISITOUR ebenfalls viele Vorteile. Die Mechaniker haben jetzt nicht mehr alle die gleichen Kunden, einige Kundenbeziehungen wurden beibehalten, aber für den Rest wurde der Begriff „ständiger Mechaniker“ aufgegeben. Laut Veltkamp hat dies viele Vorteile gebracht. „Mehr Mechaniker haben jetzt ein besseres Bild davon, was beim Kunden vor sich geht und der Kunde ist nicht von seinem regulären Mechaniker abhängig.“

Einsparungen und Verbesserungen durch VISITOUR

Der wichtigste Vorteil, den Velco erreicht hat, ist die rechtzeitige Wartung beim Kunden.

Robbert Veltkamp

Geschäftsführer · Velco

„Das ist super wichtig für uns. VISITOUR ist dabei unterstützend. Ich wage es nun, einen Zähler auf unserer Website zu integrieren, um zu zeigen, wie oft wir pünktlich ankommen und wie oft nicht.“

Des Weiteren ist für Velco auch die Einhaltung der SLAs (Service Level Agreement) für Inspektionen wichtig. Nach der Einführung von VISITOUR ist auch dieser Wert höher als zuvor.

Veltkamp: „Vor ein paar Jahren war es noch sehr effizient, wenn ein Kunde auf der Route lag. Wir haben 10.000 Kunden, und wir wollen es mit allen richtig machen. Das war nicht gut zu überblicken und bedeutete, dass man für einen Kunden, der nicht auf der Route lag, eine Menge Kosten aufwenden musste. Diesen „Schmerz“ haben wir vor dem Einsatz von VISITOUR nicht gesehen.

Wir beschlossen daher, mit solchen Kunden zu vereinbaren, dass sie einen lokalen Anbieter für die Wartung ihrer Geräte finden. Das bedeutete ein besseres Verständnis der Kosten und somit einen Gewinn für Velco.

VISITOUR hat uns gelehrt, uns die Frage zu stellen: Was bringt es uns, bestimmte Kunden halten zu können? Es klingt verrückt, aber wenn es nicht gut für beide Parteien ist, dann ist es besser, die Kundenbeziehung zu beenden.

Robbert Veltkamp

Geschäftsführer · Velco

Die Zeit, die wir damit zurückgewinnen, können wir für andere Kunden nutzen. Auch die Kundenqualität wird damit erhöht. Wir können also feststellen, dass SLAs sehr wichtig sind.“

Veltkamp weiter: „Wir vereinbaren periodische Inspektionstermine immer telefonisch. Und entsprechend unseren Wünschen haben wir das Zeitfenster für die Ernennung verlängert. Die Kunden erhalten etwa eine Woche im Voraus eine E-Mail mit einer Terminerinnerung, auf die sie reagieren können, so dass sie noch flexibel planen können.“

Wir teilen dem Kunden nun mit, dass wir ihn beispielsweise zwischen 8:00 und 12:00 Uhr zur Inspektion besuchen werden. Vorher haben wir einen festen Zeitpunkt angegeben. Dieses größere Zeitfenster ermöglicht es uns nun flexibler zu sein und optimal zu planen. Verhaltensänderungen und Anleitung sind dabei sehr wichtig. Der Velco-Geschäftsführer betont: „Wir wollen sowohl die Kundenzufriedenheit erhalten als auch optimal planen.“

Die Mechaniker zeigen nun auch an, wenn es ein Problem zum Beispiel mit einer Route gibt. Dies wird dann intern richtig diskutiert und erklärt, ohne dass Negativität zurückbleibt. Es ist wichtig, eine gute Unterstützungsbasis aufrechtzuerhalten.

Es gibt jetzt weniger Überstunden, die Mechaniker können früher nach Hause gehen. Dies ist jetzt auch im System eingestellt. Eine Win-Win-Situation.

Robbert Veltkamp

Geschäftsführer · Velco

Mit VISITOUR verfügt Velco nun auch über mehr Planungsdaten für Berichte und Erkenntnisse für die Zukunft.

Auch strategische Planung möglich

Ein weiteres Ziel, das Velco in den letzten zwei Jahren erreicht hat, besteht darin, dass man bei der Planung rechtzeitig erkennen kann, ob ein neuer Mechaniker eingestellt werden muss. Zunächst gab es darüber weniger Einsicht. Wenn ein neuer Auftrag/Kunde eingebracht wird, kann die Auswirkung auf die Planung in VISITOUR simuliert werden. So profitiert Velco operativ wie strategisch vom neuen System.

Was Sie daraus für Ihren Service mitnehmen können

Ein dynamisches Planungssystem ersetzt Bauchgefühl und „Regionen-Logik“ durch belastbare Daten. SLAs werden zuverlässiger eingehalten und Kilometer sinken.

Wenn Wissen zu Skills, Restriktionen und Kundenbeziehungen im System steckt (statt in Köpfen), bleibt Ihr Service auch bei Personalwechsel stabil und skalierbar.

Größere, intelligente Zeitfenster (z. B. 8–12 Uhr statt fester Uhrzeit) erhöhen Ihre Planungsfreiheit, ohne die Kundenzufriedenheit zu gefährden.

Transparente Touren- und Kundendaten helfen, unprofitable Kundenbeziehungen zu erkennen.

Mehr Auswertungen aus der Planung (Auslastung, Bedarfsspitzen, SLA-Quoten) machen auch strategische Entscheidungen möglich, etwa, wann ein neuer Techniker eingestellt werden sollte.

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