Case Study
Baywater Healthcare steigert seine Servicequalität und Empfehlungsrate mit Solvares Field Service
Das Unternehmen: Ambulante Patientenversorgung in ganz Großbritannien
Baywater Healthcare ist ein unabhängiger Dienstleister im Gesundheitswesen, der sich auf die Versorgung von Patient:innen mit chronischen Erkrankungen spezialisiert hat. Das Unternehmen bietet wohnortnahe Therapielösungen, die hohe Versorgungsqualität mit wirtschaftlicher Effizienz verbinden.
In ganz Großbritannien betreut Baywater Healthcare über 40.000 Patient:innen und arbeitet dabei eng mit dem National Health Service (NHS) zusammen. Ziel ist es, das Gesundheitssystem im Wandel zu entlasten und Patient:innen zu unterstützen, möglichst lange mobil, selbstständig und mit guter Lebensqualität zu leben.
Komplexe Planungsszenarien
Zu den Leistungen von Baywater Healthcare zählt auch die Bereitstellung und Wartung von Geräten zur Sauerstoffversorgung. Daraus resultiert eine Vielzahl an Aufgaben für die Außendiensttechniker:innen, wie die Installation des Equipments, Modifizierung der Geräte nach Anforderungen der Patient:innen und/oder Ärzt:innen, die Abholung der Geräte sowie die Durchführung von regelmäßigen Inspektionen.
Bei solch komplexen Planungsszenarien mit über 100 Techniker:innen und einem hohen Auftragsvolumen ist die Disposition und Optimierung (wettbewerbs-)entscheidend.
Das Projekt: logistische Herausforderungen meistern
Als die Kapazitätsgrenzen der bestehenden Lösung erreicht wurden, entschied sich Baywater für die Zusammenstellung eines Projektteams, um die logistischen Herausforderungen in einem reaktiven Umfeld auch künftig bestmöglich zu meistern. Dieses Projektteam hatte die Aufgabe die besten am Markt erhältlichen Systeme zu identifizieren und zu bewerten.
Solvares Field Service fand sich schnell auf der Shortlist und so startete zügig eine zweimonatige Testphase unter Live-Bedingungen. Die Lösung von Solvares Field Service konnte überzeugen und der Roll-out für die gesamte Außendienstabteilung erfolgte binnen weniger Wochen.
Depot- und Patientenbesuche
„Wir liefern eine Reihe von Spezialgeräten, von denen einige regelmäßig, andere seltener eingesetzt werden“, berichtet Craig Lowdon, Customer Services Operations Manager bei Baywater Healthcare.
„Die Bestände befinden sich in unseren Regionaldepots, aber nicht jedes Teil wird in den Fahrzeugen gelagert. Um sicherzustellen, dass unsere Techniker das bekommen, was sie brauchen, müssen wir sowohl Depotbesuche als auch Patientenbesuche planen.“
Das bisherige Problem: „Unsere alte Planungslösung konnte dies nicht berücksichtigen. Techniker fuhren zum Depot, wann immer es sie zeitlich einrichten konnten. Das war nicht sehr effizient. Die ständige Unsicherheit, ob sie die erforderliche Ausrüstung wirklich bei sich führen, machte es schwierig, den zumutbaren Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter zu bestimmen.“
All das änderte sich durch die Implementierung von VISITOUR. Craig Lowdon, Customer Services Operations Manager bei Baywater Healthcare, fasst den Nutzen zusammen:
Eine weitere wichtige Anforderung von Baywater ist, dass bestimmte Aufträge innerhalb von vier Stunden erledigt sein müssen. Vor VISITOUR verwendete das Baywater Healthcare Planungsteam eine Art „Cluster“-System.
Dies beinhaltete die Erstellung einer Gruppe von Postleitzahlbereichen, denen Techniker:innen zugeordnet wurden. So wurde sichergestellt, dass alle Techniker:innen eines Clusters die Patient:innen innerhalb von vier Stunden erreichen konnten, falls dies nötig wurde.
Automatische, effiziente Auftragszuordnung
Es gab jedoch keine Möglichkeit für die Techniker:innen, Aufträge in einem anderen Cluster anzufahren. Jedes Mal, wenn einem anderen Cluster zugehöriger Techniker näher an einem Auftrag war und somit eine bessere Anfahrtsposition für den Auftrag vorwies, diesen Vorteil aber nicht nutzen konnten, entstand Ineffizienz.
„Hier sehen wir einen klaren Vorteil von VISITOUR“, zieht der Customer Services Operations Manager Bilanz:
Kein operatives Kopfzerbrechen mehr
Craig Lowdon ergänzt, dass VISITOUR auch die Planungsherausforderung eines ungeplanten Ausfalls von Mitarbeiter:innen sauber lösen kann: „Ergebnis einer Krankmeldung waren früher operatives Kopfzerbrechen und typischerweise viele Überstunden. Durch VISITOUR können wir Mitarbeiter auf ‚nicht verfügbar‘ stellen und die Arbeit in Sekundenschnelle und optimiert neu zuteilen.“
Die richtigen Routen
Ein weiteres zentrales Anliegen von Baywater Healthcare ist es, sicherzustellen, dass die von den Techniker:innen gewählten Wege so effizient wie möglich sind.
In der Vergangenheit wurden Routen berechnet, die laut Craig Lowdon, Customer Services Operations Manager bei Baywater Healthcare, „einfach keinen Sinn ergaben, weil einfach die Luftlinie berechnet wurde. Wir gaben sie an unsere Techniker weiter, sodass sie einen groben Überblick über die Distanzen bekamen. Die tatsächliche Route wurde dann von den Technikern selbst geplant. Das war weder effizient noch optimal.“
Dank der Einführung von VISITOUR konnte Baywater jedoch beides verbessern: „Jetzt nutzen wir optimale Routen basierend auf dem tatsächlichen Straßennetz und der Geschwindigkeitsprofile der Straßentypen zur jeweiligen Tageszeit.“
Intelligente, stetige Optimierung
Mit seinem einzigartigen POWEROPT-Algorithmus zur Tourenoptimierung optimiert VISITOUR die Auftrags- und Routenplanungsprozesse gleichzeitig. Die Field Service Management Software entscheidet über die/den passende/n Techniker:in für den jeweiligen Auftrag sowie die effizienteste Route.
Sie verwendet außerdem Daten zu (historischen) Geschwindigkeitsprofilen, Verkehr und anderen Variablen zur stetigen Optimierung der Termine. Status-Änderungen und Ad-hoc-Anfragen oder Störungen lösen sofort eine Neuoptimierung aus, sodass Route und Ressourceneinsatz sofort an die aktuellen Gegebenheiten angepasst werden.
Keine manuellen Anpassungen mehr
Das bisherige „Cluster“-System von Baywater Healthcare erforderte eine stetige manuelle Intervention. „Einigen Clustern wurden unverhältnismäßig hohe Prozentsätze der Arbeit zugeteilt, sodass viele Aufträge händisch neu verteilt werden mussten. Dieser Vorgang dauerte mehrere Stunden und war höchst subjektiv. Er beruhte alleine auf dem Wissen und der Überlegung der planenden Person“, führt Craig Lowdon aus.
VISITOUR löst diese Problematik durch die Automatisation des gesamten Mitarbeiterplanungsprozesses:
Patient:innen und Klinikpersonal profitieren von VISITOUR
VISITOUR trägt signifikant zur Steigerung des Servicelevels und der Servicequalität von Baywater Healthcare bei. Im vergangenen Jahr erleichterte die Solvares Field Service-Lösung operativ den Übergang von einem fünftägigen Dienst hin zu einem siebentägigen Dienst.
Zusätzlich konnten die Terminzeitfenster für Patient:innen und Klinikpersonal von zehn auf vier Stunden reduziert werden – dank umfassender Planungstransparenz und einer sehr hohen Genauigkeit in der Routenplanung.
„Als wir keine Depotbesuche verplanen konnten und nur Punkt-zu-Punkt-Routen, also A-B-Routen hatten, konnten wir nicht genau sagen, wann unsere Techniker bei den Patienten eintreffen würden“, blickt Lowdon zurück. Und weiter:
Ein Anbieter, der das Kundengeschäft versteht
Craig Lowdon zieht ein sehr positives Fazit zur Partnerschaft:
„Solvares Field Service hat ein großartiges Team. Das Team ist verfügbar – wir erreichen jemanden, 24/7 wie es scheint. Am wichtigsten ist, dass Solvares Field Service weiß und versteht, wie unser Geschäft funktioniert. Das ermöglicht eine wirklich starke Unterstützung, die oft über das hinausgeht, was wir erwarten.“
Was Sie daraus für Ihren Service mitnehmen können
- Wenn Depotfahrten und Kunden-/Patientenbesuche gemeinsam geplant werden, entsteht ein realistischer, effizienter Arbeitstag statt kleinteiligem Stückwerk.
- Echtzeit-Optimierung fängt ungeplante Ausfälle oder dringende Aufträge in Sekunden auf – ohne Überstunden und Planungschaos.
- Intelligente Gebietsplanung nutzt den gesamten Ressourcenpool optimal aus und reduziert Leerfahrten sowie Wartezeiten.
- Routen auf Basis realer Verkehrs- und Straßendaten machen Ankunftszeiten verlässlicher und ermöglichen deutlich kleinere Zeitfenster.
- Automatisierte Tourenplanung entlastet Ihre Disposition spürbar –Planer:innen kümmern sich um Ausnahmen und Servicequalität statt um Routinetätigkeiten.
- Kürzere, verlässliche Zeitfenster erhöhen die Zufriedenheit von Patient:innen bzw. Kund:innen und stärken Ihre Empfehlungsrate.
Ergebnisse
- Transparenz: Exakte Bestimmung von Arbeitsaufwänden
- Ganzheitliche vollautomatisierte Planung von Arbeitstagen
- Kein Mehraufwand durch ungeplante Abwesenheiten dank sekundenschneller Neu-Optimierung
- Präzision und verbessertes Pünktlichkeitsmanagement
- Reduzierung der Terminzeitfenster für Patient:innen und Klinikpersonal von 10 auf 4 Stunden
- Verbesserte Patientenzufriedenheit und Steigerung der Empfehlungsrate
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Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihren Service optimieren.