Casestudy
Baywater Healthcare verbetert servicekwaliteit in de ambulante zorg met Solvares Field Service
Baywater Healthcare gebruikt VISITOUR voor logistiek en buitendienstoptimalisatie. Sinds de start stelt de software het bedrijf in staat om de efficiëntie van processen significant te verbeteren, complexe planningsuitdagingen op te lossen en tegelijkertijd het serviceniveau en de klanttevredenheid te verhogen, waardoor nieuwe contractafsluitingen worden bevorderd.
Het bedrijf: Ambulante patiëntenzorg in heel Groot-Brittannië
Baywater Healthcare is een onafhankelijke zorgverlener die gespecialiseerd is in de zorg voor patiënten met chronische aandoeningen. Het bedrijf biedt therapieoplossingen dicht bij huis die hoge zorgkwaliteit combineren met economische efficiëntie.
In heel Groot-Brittannië verzorgt Baywater Healthcare meer dan 40.000 patiënten en werkt daarbij nauw samen met de National Health Service (NHS). Het doel is om het gezondheidssysteem in transitie te ontlasten en patiënten te ondersteunen om zo lang mogelijk mobiel, zelfstandig en met een goede levenskwaliteit te leven.
Complexe planningsscenario's
Tot de diensten van Baywater Healthcare behoort ook het leveren en onderhouden van apparatuur voor zuurstofvoorziening. Dit resulteert in een verscheidenheid aan taken voor de buitendiensttechnici, zoals de installatie van apparatuur, aanpassing van apparaten volgens de eisen van patiënten en/of artsen, het ophalen van apparatuur en het uitvoeren van regelmatige inspecties.
Bij zulke complexe planningsscenario’s met meer dan 100 technici en een hoog ordervolume is de planning en optimalisatie (concurrentie)bepalend.
Het project: logistieke uitdagingen overwinnen
Toen de capaciteitsgrenzen van de bestaande oplossing waren bereikt, besloot Baywater een projectteam samen te stellen om de logistieke uitdagingen in een reactieve omgeving ook in de toekomst optimaal aan te kunnen. Dit projectteam had de taak om de beste systemen op de markt te identificeren en te evalueren.
Solvares Field Service kwam snel op de shortlist en zo begon al snel een testfase van twee maanden onder live-omstandigheden. De Solvares Field Service-oplossing wist te overtuigen en de uitrol voor de gehele buitendienstafdeling vond binnen enkele weken plaats.
Depot- en patiëntenbezoeken
“We leveren een reeks specialistische apparatuur, waarvan sommige regelmatig en andere minder vaak worden gebruikt”, vertelt Craig Lowdon, Customer Services Operations Manager bij Baywater Healthcare. “De voorraden bevinden zich in onze regionale depots, maar niet elk onderdeel wordt in de voertuigen opgeslagen. Om ervoor te zorgen dat onze technici krijgen wat ze nodig hebben, moeten we zowel depotbezoeken als patiëntenbezoeken plannen.”
Het vorige probleem: “Onze oude planningsoplossing kon hier geen rekening mee houden. Technici gingen naar het depot wanneer ze er tijd voor konden maken. Dat was niet erg efficiënt. De constante onzekerheid of ze de benodigde apparatuur echt bij zich hadden, maakte het moeilijk om de redelijke werklast voor de medewerkers te bepalen.”
Dit alles veranderde door de implementatie van VISITOUR.
Craig Lowdon, Customer Services Operations Manager bij Baywater Healthcare, vat het nut samen:
Een andere belangrijke vereiste van Baywater is dat bepaalde opdrachten binnen vier uur moeten worden afgerond. Vóór VISITOUR gebruikte het Baywater Healthcare planningsteam een soort “cluster”-systeem. Dit hield in dat er een groep postcodegebieden werd gecreëerd waaraan technici werden toegewezen. Zo werd verzekerd dat alle technici van een cluster de patiënten binnen vier uur konden bereiken, indien nodig.
Automatische, efficiënte opdrachttoewijzing
Er was echter geen mogelijkheid voor de technici om opdrachten in een ander cluster uit te voeren. Elke keer dat een technicus van een ander cluster dichter bij een opdracht was en dus een betere aanrijpositie had voor de opdracht, maar dit voordeel niet kon benutten, ontstond er inefficiëntie.
“Hier zien we een duidelijk voordeel van VISITOUR”, concludeert de Customer Services Operations Manager.
Geen operationele hoofdbrekens meer
Craig Lowdon voegt eraan toe dat VISITOUR ook de planningsuitdaging van een ongeplande uitval van medewerkers netjes kan oplossen: “Het resultaat van een ziekmelding was vroeger operationele hoofdbrekens en typisch veel overuren. Door VISITOUR kunnen we medewerkers op ‘niet beschikbaar’ zetten en het werk in secondensnel en geoptimaliseerd opnieuw verdelen.”
De juiste routes
Een ander centraal punt van zorg voor Baywater Healthcare is ervoor zorgen dat de routes die door de technici worden gekozen zo efficiënt mogelijk zijn.
In het verleden werden routes berekend die volgens Craig Lowdon, Customer Services Operations Manager bij Baywater Healthcare, “gewoon geen zin hadden, omdat simpelweg de hemelsbrede afstand werd berekend. We gaven ze door aan onze technici zodat ze een ruwe schatting van de afstanden kregen. De daadwerkelijke route werd dan door de technici zelf gepland. Dat was noch efficiënt noch optimaal.”
Dankzij de invoering van VISITOUR kon Baywater echter beide verbeteren: “Nu gebruiken we optimale routes gebaseerd op het daadwerkelijke wegennet en de snelheidsprofielen van de wegtypes op het betreffende tijdstip van de dag.”
Met het gebruik van het unieke en individueel configureerbare POWEROPT-algoritme optimaliseert VISITOUR de opdracht- en routeplanningsprocessen tegelijkertijd. De software beslist over de geschikte technicus voor de betreffende opdracht en de meest efficiënte route.
Het gebruikt ook gegevens over (historische) snelheidsprofielen, verkeer en andere variabelen voor de continue optimalisatie van de afspraken. Statuswijzigingen en ad-hoc verzoeken of storingen leiden onmiddellijk tot een heroptimalisatie, zodat route en inzet van middelen direct worden aangepast aan de actuele omstandigheden.
Geen handmatige aanpassingen meer
Het voormalige “cluster”-systeem van Baywater Healthcare vereiste voortdurende handmatige interventie. “Aan sommige clusters werden onevenredig hoge percentages van het werk toegewezen, zodat veel opdrachten handmatig opnieuw moesten worden verdeeld. Dit proces duurde enkele uren en was zeer subjectief. Het berustte uitsluitend op de kennis en overweging van de planningspersoon”, legt Craig Lowdon uit.
VISITOUR lost deze problematiek op door de automatisering van het gehele personeelsplanningsproces:
Patiënten en klinisch personeel profiteren van VISITOUR
VISITOUR draagt significant bij aan de verhoging van het serviceniveau en de servicekwaliteit van Baywater Healthcare. In het afgelopen jaar vergemakkelijkte de Solvares Field Service-oplossing operationeel de overgang van een vijfdaagse dienst naar een zevendaagse dienst.
Bovendien konden de afspraaktijdvensters voor patiënten en klinisch personeel worden teruggebracht van tien naar vier uur – dankzij uitgebreide planningstransparantie en een zeer hoge nauwkeurigheid in de routeplanning.
“Toen we geen depotbezoeken konden inplannen en alleen punt-tot-punt-routes, dus A-B-routes hadden, konden we niet precies zeggen wanneer onze technici bij de patiënten zouden aankomen”, blikt Lowdon terug.
Een aanbieder die het klantenbestand begrijpt
Craig Lowdon trekt een zeer positieve conclusie over het partnerschap: “Solvares Field Service heeft een geweldig team. Sinds onze start in 2016 is niemand vertrokken en iedereen ondersteunt ons echt. Het team is beschikbaar – we bereiken iemand, 24/7 zo lijkt het. Het belangrijkste is dat Solvares Field Service weet en begrijpt hoe ons bedrijf werkt. Dit maakt een werkelijk sterke ondersteuning mogelijk, die vaak verder gaat dan wat we verwachten.”
Wat u hieruit voor uw service kunt meenemen
- Wanneer depotritten en klant-/patiëntbezoeken samen worden gepland, ontstaat een realistische, efficiënte werkdag in plaats van kleinschalig stukwerk.
- Real-time optimalisatie vangt ongeplande uitval of dringende opdrachten in seconden op – zonder overuren en planningschaos.
- Intelligente gebiedsplanning benut de volledige resource pool optimaal en vermindert lege ritten en wachttijden.
- Routes op basis van reële verkeers- en weggegevens maken aankomsttijden betrouwbaarder en maken aanzienlijk kleinere tijdvensters mogelijk.
- Geautomatiseerde routeplanning ontlast uw planning merkbaar –planners houden zich bezig met uitzonderingen en servicekwaliteit in plaats van routinetaken.
- Kortere, betrouwbare tijdvensters verhogen de tevredenheid van patiënten resp. klanten en versterken uw aanbevelingspercentage.
Resultaten
- Transparantie: Exacte bepaling van werklast
- Holistische volledig geautomatiseerde planning van werkdagen
- Geen extra werk door ongeplande afwezigheden dankzij heroptimalisatie binnen seconden
- Precisie en verbeterd stiptheidsbeheer
- Verkorting van afspraaktijdvensters voor patiënten en kliniekpersoneel van 10 naar 4 uur
- Verbeterde patiënttevredenheid en verhoging van het aanbevelingspercentage
Start uw project
Wij laten u zien hoe u uw service kunt optimaliseren.