Casestudy
VIVAWEST creëert volledig automatische serviceprocessen
Als een van de toonaangevende woningaanbieders besloot VIVAWEST vroegtijdig in te zetten op innovatieve technologie om klanten volledigautomatische end-to-end-processen aan te bieden van online schademeldingen tot herstel ter plaatse op het gewenste tijdstip. Alomvattende service door technologische voorsprong die klanten enthousiast maakt en zich onderscheidt van de concurrentie.
Het bedrijf: 120.000 woningen aan Rijn en Ruhr
VIVAWEST beheert als een van de toonaangevende woningaanbieders in Noordrijn-Westfalen 120.000 woningen aan Rijn en Ruhr. In ongeveer 100 gemeenten tussen Aken en Ahlen vinden zo bij VIVAWEST ongeveer 300.000 mensen een thuis.
De in het VIVAWEST-concern geïntegreerde vastgoed-dienstverleningsondernemingen bieden daarnaast een breed spectrum aan diensten die nodig zijn bij het beheer van grotere woonimmobiliënbestanden. Daartoe behoren de groen- en vrijeruimteverzorging, het onderhoud en de modernisering van woningen, de voorziening van kabeltelevisie en internet evenals het opstellen van verwarmings- en bedrijfskostenafrekeningen.
Comfortabele huurderservice 24 uur per dag
Niet alleen telefonisch, maar ook online in het klantenportaal of de klantenportaal-app kunnen VIVAWEST-huurders een schade melden en een gewenst tijdstip voor herstel afspreken. Wat vandaag snel en eenvoudig 24 uur per dag mogelijk is, vereist een complexe samenwerking van innovatieve optimalisatietechnologieën. Om voor elke schade direct bij melding een passend gewenst tijdstip te kunnen aanbieden, moeten uitgebreide planningsparameters in overweging worden genomen.
Verschillende woningen, ambachtoverschrijdende reparaties
Een voor de woningbouw typisch probleem is daarbij de verschillende beschaffenheid en uitrusting van woningen en gebouwen. Ze verschillen niet alleen in bouwjaar, maar variëren ook per gebouwtype en regionale ligging. Daarnaast is een nauwkeurige afbeeldingvan de kwalificaties en vaardigheden van de medewerkers evenals een uitgebreide toegang tot de benodigde verbruiksmaterialen in het systeem vereist.
210 monteurs zorgen voor het onderhoud
In de RHZ Handwerks-Zentrum GmbH begeleiden ongeveer 210 monteurs o.a. het kleinreparatiemanagement en het onderhoud/de wartung van ca. 70.000 woningen. Ambachtoverschrijdende reparaties die tijdverschoven inzetten van meerdere monteurs vereisen, stellen de planning voor extra uitdagingen.
Alleen wanneer al deze planningsparameters in overweging worden genomen, kunnen de medewerkers in het servicecenter klanten al bij het eerste telefonische contact een concreet tijdvenster voor de reparatie noemen.
Voorkeur voor onlinecommunicatie en self-service? Geen probleem: VIVAWEST-huurders kunnen ook bij de online schademelding in het klantenportaal of de klantenportaal-app direct bij schademelding een gewenst tijdstip voor herstel afspreken.
De oplossing: VISITOUR en MOBILE FLOW
Met VISITOUR en MOBILE FLOW is het mogelijk alle eisen aan het serviceproces van RHZ in één planningssoftware af te beelden en reeds routegeoptimaliseerde gewenste tijdstippen direct in de klant-front-end zoals klantenportaal en klantenportaal-app weer te geven.
Aan de hand van een cascaderende schadebeschrijving staan het benodigde ambacht en de schadesleutel (Skill in VISITOUR) vast. Achter deze sleutel zit een geplande schadehersteltijd.
Op basis van deze gegevens, evenals de postcode van de huurder (en de overeenkomstig deze postcode toegewezen monteur) worden eerstmogelijke, reeds geoptimaliseerde tijdstippen getoond onder inachtneming van de huurderswens.
Mobiele app voor de field service
Alle monteurs werden uitgerust met MOBILE FLOW. Voorbehouden tegenover de mobiele app zijn er bij de 210 medewerkers dankzij de gebruikersvriendelijkheid niet geweest. Men heeft in het veld snel erkend dat de software een verhoogde transparantie voor de planning van de eigen werkdag mogelijk maakt.
En zij garandeert een gekwalificeerd contact met de klant, omdat alle informatie over de opdracht mobiel beschikbaar is. Met de overdracht van de statusmeldingen in real-time wordt de dynamische afspraak- en inzetplanning in VISITOUR ondersteund.
De software optimaliseert de aanstaande routes op basis van terugmeldingen uit het veld permanent en volledigautomatisch. Dat verhoogt de efficiëntie van de planning en biedt de binnendienst de mogelijkheid om de klant te allen tijde valide uitspraken over de ter-plaatse-afspraak te geven.
Het nut van een efficiënte afspraak- en inzetplanning
De doelstelling voor het gebruik van VISITOUR was even duidelijk als ambitieus: een verhoging van de klanttevredenheid door een bindende afspraakplanning evenals een verhoging van de First-Time-Fix-Rate; daarbij een verlaging van de proceskosten door een efficiëntere schadeherstel in volledig automatische end-to-end-serviceprocessen.
“De huurder weet al bij de schademelding wanneer de schade op zijn gewenste tijdstip wordt hersteld. De monteur heeft bij de start van de inzet een optimale route met alle informatie over huurders en schadecases die hij bezoekt, direct beschikbaar op zijn mobiele eindapparaat. Binnendienst en dispositie zijn volledig automatisch geïnformeerd.”
Minder klantoproepen, meer transparantie
En verder: “Het aantal klantoproepen rond de afspraakplanning kon duidelijk worden verminderd en de klanttevredenheid en First-Time-Fix-Rate significant worden verhoogd. En dit alles bij doorlopend digitale, volledig automatische en transparante end-to-end-processen”, licht Eller de mijlpalen toe die door Solvares Field Service-technologie konden worden gerealiseerd.
Eller benadrukt ook:
“Wij investeren regelmatig en aanzienlijk in onze processen en serviceervaringen. De cijfers van de driemaandelijks plaatsvindende klanttevredenheidsenquête bevestigen ons daarin: De beoordeling van het gebied onderhoud ligt constant bij meer dan 95 procent klanttevredenheid.”
Wat u hieruit voor uw service kunt meenemen
- Self-service-gewenste tijdstippen in het klantenportaal of in de app verkorten wachttijden en verminderen navragen aanzienlijk.
- Volledig automatische end-to-end-processen – van de schademelding tot de inzet bij de huurder – verhogen efficiëntie en First-Time-Fix-Rate.
- De combinatie van slimme routeoptimalisatie en mobiele app maakt inzetten transparanter en zorgt voor papierloze serviceprocessen.
- Real-time-statusmeldingen uit het veld maken te allen tijde valide uitspraken over de ter-plaatse-afspraak mogelijk en verhogen de klanttevredenheid merkbaar.
- Doorlopend digitale serviceprocessen worden een echt concurrentievoordeel – meetbaar in constant hoge tevredenheidswaardes.
Resultaten
- Vermindering van wachttijden, routegeoptimaliseerde gewenste tijdstippaanbiedingen, verhoogde First-Time-Fix-Rate
- Doorlopend papierloze serviceprocessen van inzetplanning tot documentatie
- Verhoogde efficiëntie in de dispositie
- Het klanttevredenheidspercentage in klantenquêtes ligt in het gebied onderhoud constant boven 95%
Start uw project
Wij laten u zien hoe u uw service kunt optimaliseren.