Case Study
VIVAWEST schafft vollautomatische Serviceprozesse für zufriedene Mieter
Als einer der führenden Wohnungsanbieter entschloss sich VIVAWEST, frühzeitig auf innovative Technologie zu setzen, um Kunden vollautomatische End-to-End-Prozesse von der Online-Schadensmeldung bis zur Behebung vor Ort zum Wunschtermin anzubieten. Rund-um-Service durch Technologievorsprung, der Kunden begeistert und sich vom Wettbewerb abhebt.
Das Unternehmen: 120.000 Wohnungen an Rhein und Ruhr
VIVAWEST bewirtschaftet als einer der führenden Wohnungsanbieter in Nordrhein-Westfalen 120.000 Wohnungen an Rhein und Ruhr. In rund 100 Kommunen zwischen Aachen und Ahlen finden so bei VIVAWEST etwa 300.000 Menschen ein Zuhause.
Die in den VIVAWEST-Konzern integrierten Immobilien-Dienstleistungsunternehmen bieten darüber hinaus ein breites Spektrum an Serviceleistungen, die in der Bewirtschaftung größerer Wohnimmobilienbestände erforderlich sind. Dazu gehören die Grün- und Freiflächenpflege, die Instandhaltung und Modernisierung von Wohnungen, die Versorgung mit Kabelfernsehen und Internet sowie die Erstellung von Heiz- und Betriebskostenabrechnungen.
Komfortabler Mieterservice rund um die Uhr
Nicht nur per Anruf, sondern auch online im Kundenportal oder der Kundenportal-App können VIVAWEST-Mieter einen Schaden melden sowie einen Wunschtermin zur Behebung vereinbaren. Was heute schnell und einfach rund um die Uhr möglich ist, verlangt ein komplexes Zusammenspiel innovativer Optimierungstechnologien. Um für jeden Schaden direkt bei Meldung einen passenden Wunschtermin anbieten zu können, gilt es umfassende Planungsparameter zu berücksichtigen.
Unterschiedliche Wohnungen, gewerkeübergreifende Reparaturen
Ein für die Wohnungswirtschaft typisches Problem ist dabei die unterschied&sh;liche Beschaffenheit und Ausstattung von Wohnungen und Gebäuden. Sie unterscheiden sich nicht nur im Baujahr, sondern variieren auch je nach Gebäudetyp und regionaler Lage. Darüber hinaus ist eine genaue Abbildung der Qualifikationen und Skills der Mitarbeiter:innen sowie ein umfassender Zugriff auf die notwendigen Verbrauchs­materialien im System erforderlich.
210 Monteure kümmern sich um die Instandhaltung
In der RHZ Handwerks-Zentrum GmbH betreuen rund 210 Monteur:innen u.a. das Kleinreparaturmanagement und die Instandhaltung/Wartung von ca. 70.000 Wohnungen. Gewerkeübergreifende Reparaturen, die zeitlich versetzte Einsätze mehrerer Monteur:innen erfordern, stellen die Planung vor zusätzliche Herausforderungen.
Nur wenn all diese Planungsparameter berücksichtigt werden, können die Mitarbeitenden im Servicecenter Kunden bereits beim ersten Telefonkontakt ein konkretes Zeitfenster für die Reparatur nennen.
Onlinekommunikation und Self-Service bevorzugt? Kein Problem: VIVAWEST-Mieter können auch bei der Online-Schadensmeldung im Kundenportal oder der Kundenportal-App direkt bei Schadensmeldung einen Wunschtermin zur Behebung vereinbaren.
Die Lösung: VISITOUR und MOBILE FLOW
Mit VISITOUR und MOBILE FLOW ist es möglich, alle Anforderungen an den Serviceprozess von RHZ in einer Planungssoftware abzubilden und bereits tourenoptimierte Wunschtermine direkt im Kunden-Front-End wie Kundenportal und Kundenportal-App darzustellen.
Anhand einer kaskdierenden Schadensbeschreibung stehen das benötigte Gewerk und der Schadenschlüssel (Skill in VISITOUR) fest. Hinter diesem Schlüssel steckt eine planmäßige Schadensbehebungszeit.
Auf Basis dieser Angaben, wie auch der Postleitzahl des Mieters (und des entsprechend dieser PLZ zugeordneten Monteurs) werden nächstmögliche, bereits optimierte Termine unter Berücksichtigung des Mieterwunsches angezeigt.
Mobile App für den Field Service
Alle Monteure wurden mit MOBILE FLOW ausgestattet. Vorbehalte gegenüber der mobilen App hat es bei den 210 Mitarbeitenden dank der Bedienerfreundlichkeit nicht gegeben. Man hat im Feld schnell erkannt, dass die Software eine erhöhte Transparenz für die Planung des eigenen Arbeitstages ermöglicht.
Und sie garantiert einen qualifizierten Kontakt mit dem Kunden, da sämtliche Informationen zum Auftrag mobil verfügbar sind. Mit der Übertragung der Statusmeldungen in Echtzeit wird die dynamische Termin- und Einsatzplanung in VISITOUR unterstützt.
Die Software optimiert die anstehenden Touren aufgrund von Rückmeldungen aus dem Feld permanent und vollautomatisch. Das steigert die Effizienz der Planung und bietet dem Innendienst die Möglichkeit, dem Kunden jederzeit valide Aussagen zum Vor-Ort-Termin zu geben.
Der Nutzen einer effizienten Termin- und Einsatzplanung
Die Zielsetzung für die Nutzung von VISITOUR war gleichermaßen klar und anspruchsvoll: eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch eine verbindliche Terminierung sowie eine Steigerung der First-Time-Fix-Rate; dazu eine Reduzierung der Prozesskosten durch eine effizientere Schadensbehebung in vollautomatischen End-to-End-Serviceprozessen.
„Der Mieter weiß bereits bei der Schadensmeldung, wann der Schaden zu seinem Wunschtermin behoben wird. Der Monteur hat zum Einsatzstart eine optimale Tour mit allen Informationen zu Mietern und Schadensfällen, die er besucht, sofort auf seinem mobilen Endgerät verfügbar. Innendienst und Disposition sind vollautomatisch informiert.“
Weniger Kundenanrufe, mehr Transparenz
Und weiter: „Die Zahl der Kundenanrufe rund um die Terminvereinbarung konnte deutlich reduziert und die Kundenzufriedenheit und First-Time-Fix-Rate signifikant gesteigert werden. Und dies alles bei durchgängig digitalen, vollautomatischen und transparenten End-to-End-Prozessen“, erläutert Eller die Meilensteine, die durch Solvares Field Service-Technologie realisiert werden konnten.
Eller hebt auch hervor:
„Wir investieren regelmäßig und maßgeblich in unsere Prozesse und Serviceerlebnisse. Die Zahlen der quartalsweise stattfindenden Kundenzufriedenheitsbefragung bestätigen uns darin: Die Bewertung des Bereichs Instandhaltung liegt konstant bei über 95 Prozent Kundenzufriedenheit.“
Was Sie daraus für Ihren Service mitnehmen können
- Self-Service-Wunschtermine im Kundenportal oder in der App verkürzen Wartezeiten und reduzieren Rückfragen deutlich.
- Vollautomatische End-to-End-Prozesse – von der Schadensmeldung bis zum Einsatz beim Mieter – steigern Effizienz und First-Time-Fix-Rate.
- Die Kombination aus smarter Tourenoptimierung und mobiler App macht Einsätze transparenter und sorgt für papierlose Serviceprozesse.
- Echtzeit-Statusmeldungen aus dem Feld ermöglichen jederzeit valide Aussagen zum Vor-Ort-Termin und erhöhen die Kundenzufriedenheit spürbar.
- Durchgängig digitale Serviceprozesse werden zu einem echten Wettbewerbsvorteil – messbar in konstant hohen Zufriedenheitswerten.
Ergebnisse
- Verringerung von Wartezeiten, tourenoptimierte Wunschterminangebote, gesteigerte First-Time-Fix-Rate
- Durchgehend papierlose Serviceprozesse von der Einsatzplanung bis zur Dokumentation
- Gesteigerte Effizienz in der Disposition
- Die Kundenzufriedenheitsquote in Kundenbefragungen liegt im Bereich Instandhaltung konstant über 95 %
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