Case Study
WOLF behaalt een concurrentievoordeel en 50% tijdsbesparing
WOLF Klima- und Heiztechnik GmbH uit Oostenrijk streeft naar excellente en efficiënte klantenservice. Met VISITOUR en MOBILE FLOW heeft het bedrijf zijn processen uitgebreid geoptimaliseerd.
Het bedrijf: een toonaangevende aanbieder van verwarmings- en klimaatsystemen
Als toonaangevende en servicegeoriënteerde systeemaanbieder van verwarmings- en klimaatsystemen houdt WOLF Klima- und Heiztechnik GmbH zich sinds 1974 dagelijks bezig met de meest elementaire behoeften van mensen: warmte, water en lucht.
Door de verkoop en service van klimaatapparatuur, verwarmingsketels, zonne-installaties en warmtepompen zorgt het bedrijf uit Linz in Oostenrijk voor een perfect binnenklimaat en daarmee ook voor het welzijn van zijn klanten. Tenslotte brengen we 90 procent van onze levensduur door in gesloten ruimtes.
Tot hun klanten- en partnerbestand rekent WOLF Klima- und Heiztechnik GmbH vakpartners, architecten, installatiebouwers, planners en eindklanten. Voor de doelgroepen ontstaat een beslissend voordeel: bij de planning en uitvoering van projecten ontvangen zij advies, techniek en service wereldwijd uit één hand.
Klantenservice als duidelijk concurrentievoordeel
Een, zo niet de differentiatiemogelijkheid ten opzichte van de concurrentie bij uitstek is voor WOLF de klantenservice. Geheel volgens het motto “Volledig op u ingesteld” is het het verklaarde bedrijfsdoel om de best mogelijke producten te combineren met een uitstekende klantenservice.
De beslissing voor de inzetplanningssoftware VISITOUR was daarom niet in de laatste plaats gemotiveerd doordat de klanten van WOLF gewend zijn om bij storingen snelle hulp te krijgen. Hier wilde WOLF zich nog verder verbeteren en het maximum aan service eruit halen.
Het project: voorheen enorme planningsinspanning
Voor invoering van de software van Solvares Field Service was de planningsinspanning voor het dispositieteam enorm. De afspraken werden in Microsoft Outlook gepland en handmatig aan de betreffende servicetechnici:innen verdeeld.
De berücksichtigung van rijtijden kon in het oude planningsproces niet worden weergegeven, van de invloed van actuele en historische verkeersgegevens nog maar te zwijgen. Na ontvangst van de route moesten de technici de documenten voor elke opdracht uitprinten. Een grote tijdsinvestering en weinig duurzame inspanning, die ten koste ging van de servicetijd ter plaatse bij de klant.
Invoering van VISITOUR en MOBILE FLOW
“Onze wens was dat het geheel vereenvoudigd zou worden en wij kostenbesparend en efficiënt opdrachten konden plannen”, zegt Nicole Seidl, teamleider Dispositie bij WOLF.
Aan de wens van WOLF Klima- und Heiztechnik konden de softwareoplossingen VISITOUR en MOBILE FLOW snel tegemoet komen. Na de invoering vereenvoudigde de inzetplanning aanzienlijk.
Zo kon WOLF alleen al in de dispositie van de routes een tijdsbesparing van ongeveer 50 procent bereiken – door automatische afspraakvoorstellen inclusief de berücksichtigung van alle voorgeschreven restricties en de eenvoudige hantering van de software. Vrijgekomen tijd, waarin nu de focus op de belangen van de klanten kan worden gericht.
Het begin van een waar succesverhaal
Bij de projectstart in 2015 werkten beide bedrijven samen een passend concept uit. Onderdeel van de conceptie was het voortdurend bevragen van de bestaande processen in de buitendienst en de dispositie van WOLF Klima- und Heiztechnik. De voor het gebruikende bedrijf optimale oplossing altijd in het oog houdend, kon het project dankzij de toegewijde inzet van alle betrokkenen snel succesvol worden afgerond.
Optimalisatie van First-Time-Fix-Rate tot klanttevredenheid
Zo ziet het nieuwe planningsproces eruit
Het planningsproces stelt zich na de invoering van VISITOUR als volgt voor: Klanten van WOLF worden schriftelijk per brief, e-mail of via sms geïnformeerd over vervallende onderhoudsbeurten. Vervolgens treden de klanten met het bedrijf in contact voor afspraakafstemming. Het dispositieteam stelt daarop door VISITOUR gegenereerde en reeds volledig geoptimaliseerde afspraken voor en fixeert deze na overleg met de klant.
De verdeling van de opdrachten over routes en technici is op het moment van het afspraakvoorstel reeds afgerond. Vanaf hier start de automatische gegevens- en informatiestroom binnen de Solvares Field Service-softwareoplossingen en het door WOLF gebruikte ERP-systeem Microsoft Navision.
Op de dag van de opdracht vindt de toegewezen technicus de opdracht in zijn routeplan. Met slechts één klik heeft hij alle noodzakelijke informaties bij de hand en kan hij de opdracht heel ongecompliceerd documenteren en aan het backoffice terugmelden – geheel zonder pen en papier.
Aanvullende klantenservice door add-on APPOINTMENT
WOLF Klima- und Heiztechnik is er aan gelegen hun services nog verder af te stemmen op de klantenwensen en -eisen. Om deze reden heeft het bedrijf zich bovendien besloten voor de invoering van de add-on APPOINTMENT. Resultaat van de geplande implementatie moet een win-winsituatie voor de klanten en WOLF Klima- und Heiztechnik zijn.
Met deze volgende digitaliseringsstap wil het marktleidende bedrijf zijn klanten nog verder tegemoetkomen. Door het afspraakboekingsportaal krijgen zij de mogelijkheid om altijd en heel gemakkelijk een afspraak te boeken. Na afronding van de boeking wordt automatisch een afspraakbevestiging verzonden. Kort voor de werkelijke afspraak ontvangt de klant opnieuw een afspraakherinnering uit het systeem.
Mochten klanten de gewone weg van een afspraakmaking verkiezen, stelt Mario Waltenberg, IT-projectleider WOLF Klima- und Heiztechnik GmbH gerust: “Natuurlijk zullen wij ook onze telefoon niet uitschakelen. Er zal altijd de mogelijkheid zijn om telefonisch een afspraak met ons te maken.”
Maar daarmee niet genoeg. Door de uitbouw van de digitale Customer Journey heeft WOLF verdere voordelen voor klanten en medewerkers stevig in het vizier. In het kader van de invoering van het afspraakboekingsportaal moet ook de modus van de afspraaktoewijzing worden veranderd.
Momenteel worden vier uur durende afspraaktijdvensters toegewezen. Dankzij de add-on APPOINTMENT moeten in de toekomst twee uur durende afspraaktijdvensters worden aangeboden, zonder tegelijkertijd op flexibiliteit te hoeven verzichten.
Minder overuren en tevredenere medewerkers
Daaruit ontstaan enerzijds voordelen voor de klanten, die zich aanzienlijk minder tijd voor een afspraak hoeven te nemen. Anderzijds voor de medewerkers, die door de verbinding van APPOINTMENT met het planningsalgoritme van VISITOUR aanzienlijk minder tijd op de weg en meer tijd bij de klant kunnen doorbrengen.
Bovendien laten zich door deze combinatie nog gerichter overuren besparen en de medewerkertevredenheid duurzaam verhogen, wat nu reeds duidelijk het geval is.
Wat u hieruit voor uw service kunt meenemen
- De overstap van Outlook & papier naar gespecialiseerde inzetplanning halveert de dispositie-inspanning en schept ruimte voor klantenbegeleiding.
- Intelligente routeoptimalisatie reduceert gereden kilometers merkbaar – bij WOLF met ongeveer 10%.
- Digitale processen en mobiele app verhogen de First-Time-Fix-Rate duidelijk, omdat technici alle info’s direct ter plaatse bij de hand hebben.
- Voorgeoptimaliseerde afspraakvoorstellen met duidelijke tijdvensters maken de afspraakafstemming sneller en transparanter.
- Online-afspraakboeking met add-on APPOINTMENT verkort tijdvensters, reduceert rijtijden en verhoogt tegelijkertijd klanten- en medewerkertevredenheid.
Branche
Producten in gebruik
Website
Resultaten
- 10% minder gereden kilometers
- 50% tijdsbesparing in de dispositie
- Verkorting van de afspraaktijdvensters
- Win-winsituatie voor klanten en medewerkers
- Enorme stijging van de First-Time-Fix-Rate
Start uw project
Wij laten u zien hoe u uw service kunt optimaliseren.