Case Study
WOLF verschafft sich einen Wettbewerbsvorteil und 50 % Zeitersparnis
Die WOLF Klima- und Heiztechnik GmbH aus Österreich strebt nach exzellentem und effizientem Kundenservice. Mit VISITOUR und MOBILE FLOW hat das Unternehmen seine Prozesse umfassend optimiert.
Das Unternehmen: ein führender Anbieter von Heizungs- und Klimasystemen
Als führender und serviceorientierter Systemanbieter von Heizungs- und Klimasystemen beschäftigt sich die WOLF Klima- und Heiztechnik seit 1974 tagtäglich mit den elementarsten Bedürfnissen der Menschen: Wärme, Wasser und Luft.
Durch den Vertrieb und den Service von Klimageräten, Heizkesseln, Solaranlagen und Wärmepumpen sorgt das Unternehmen aus Linz in Österreich für ein perfektes Raumklima und somit auch für das Wohlbefinden seiner Kunden. Schließlich verbringen wir 90 Prozent unserer Lebenszeit in geschlossenen Räumen.
Zu ihrem Kunden- und Partnerstamm zählt WOLF Fachpartner, Architekten, Anlagenbauer, Planer sowie Endkunden. Für die Zielgruppen ergibt sich ein entscheidender Vorteil: Bei der Planung und Durchführung von Projekten erhalten sie Beratung, Technik und Service weltweit aus einer Hand.
Kundendienst als klarer Wettbewerbsvorteil
Eine, wenn nicht die Differenzierungsmöglichkeit zum Wettbewerb schlechthin ist für WOLF der Kundendienst. Ganz nach dem Leitspruch „Voll auf dich eingestellt“ ist es das erklärte Unternehmensziel, bestmögliche Produkte mit einem ausgezeichneten Kundendienst zu verbinden.
Die Entscheidung für die Einsatzplanungssoftware VISITOUR war daher nicht zuletzt dadurch motiviert, dass die Kunden von WOLF es gewohnt sind, im Störfall schnelle Hilfe zu bekommen. Hier wollte WOLF sich noch weiter verbessern und das Maximum an Service herausholen.
Das Projekt: vorher immenser Planungsaufwand
Vor Einführung der Software von Solvares Field Service war der Planungsaufwand für das Dispositionsteam immens. Die Termine wurden in Microsoft Outlook geplant und manuell an die entsprechenden Servicetechniker:innen verteilt.
Die Berücksichtigung von Fahrtzeiten konnte in dem alten Planungsprozess nicht dargestellt werden, vom Einfluss aktueller und historischer Verkehrsdaten ganz zu schweigen. Nach Erhalt der Route mussten die Techniker die Unterlagen zu jedem Auftrag ausdrucken. Ein großer zeitlicher und wenig nachhaltiger Aufwand, der zu Lasten der Servicezeit vor Ort beim Kunden ging.
Einführung von VISITOUR und MOBILE FLOW
„Unser Wunsch war es, dass das Ganze vereinfacht wird und wir kostensparend und effizient Aufträge planen können“, sagt Nicole Seidl, Teamleiterin Disposition bei WOLF.
Dem Wunsch von WOLF Klima- und Heiztechnik konnten die Softwarelösungen VISITOUR und MOBILE FLOW schnell gerecht werden. Nach der Einführung vereinfachte sich die Einsatzplanung erheblich.
So konnte WOLF allein in der Disposition der Touren eine Zeitersparnis von rund 50 Prozent erreichen – durch automatische Terminvorgaben einschließlich der Berücksichtigung aller vorgegebenen Restriktionen und die einfache Handhabung der Software. Frei gewordene Zeit, in der nun der Fokus auf die Anliegen der Kunden gerichtet werden kann.
Der Beginn einer wahren Erfolgsgeschichte
Zum Projektstart im Jahr 2015 erarbeiteten beide Unternehmen gemeinsam ein passendes Konzept. Teil der Konzeption war das stetige Hinterfragen der bestehenden Prozesse im Außendienst und der Disposition von WOLF Klima- und Heiztechnik.
Die optimale Lösung für das anwendende Unternehmen immer im Blick, konnte das Projekt dank des engagierten Einsatzes aller Beteiligten schnell erfolgreich abgeschlossen werden.
Optimierung von First-Time-Fix-Rate bis Kundenzufriedenheit
Der erfolgreiche Projektabschluss hatte eine gestiegene Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zur Folge. Belegbar sind diese erzielten Vorteile durch die Verbesserung der für den Außendienst relevanten KPIs.
Eine Einsparung der gefahrenen Kilometer um mindestens zehn Prozent sowie ein immenser Anstieg der First-Time-Fix-Rate sind nur zwei Beispiele für die positive Entwicklung des Servicegeschäfts der Wolf Klima- und Heiztechnik GmbH seit 2015.
So sieht der neue Planungsprozess aus
- Kunden von WOLF werden schriftlich per Brief, E-Mail oder via SMS über fällige Wartungen informiert.
- Anschließend treten die Kunden mit dem Unternehmen zur Terminabstimmung in Kontakt.
- Das Dispositionsteam schlägt daraufhin von VISITOUR generierte und bereits vollständig optimierte Termine vor und fixiert diese nach Absprache mit dem Kunden.
- Die Verteilung der Aufträge auf Touren und Techniker ist zum Zeitpunkt des Terminvorschlags bereits abgeschlossen.
- Von hier an startet der automatische Daten- und Informationsfluss innerhalb der Softwarelösungen von Solvares Field Service und des von Wolf verwendeten ERP-Systems Microsoft Navision.
- Am Tag des Auftrages findet der zugeteilte Techniker den Auftrag in seinem Tourenplan.
- Mit nur einem Klick hat er alle notwendigen Informationen zur Hand und kann den Auftrag ganz unkompliziert dokumentieren und ans Backoffice zurückmelden – ganz ohne Stift und Papier.
Zusätzlicher Kundenservice durch Add-on APPOINTMENT
Der WOLF Klima- und Heiztechnik ist es daran gelegen, ihre Services noch weiter an den Kundenwünschen und -anforderungen auszurichten. Aus diesem Grund hat sich das Unternehmen zudem für die Einführung des Add-ons APPOINTMENT entschieden. Ergebnis der geplanten Implementierung soll eine Win-win-Situation für die Kunden und WOLF Heiz- und Klimatechnik sein.
Mit diesem nächsten Digitalisierungsschritt möchte das im Markt führende Unternehmen seinen Kunden noch weiter entgegenkommen. Durch das Terminbuchungsportal erhalten sie die Möglichkeit, jederzeit und ganz bequem einen Termin zu buchen. Nach Abschluss der Buchung wird automatisch eine Terminbestätigung versendet. Kurz vor dem tatsächlichen Termin erhält der Kunde erneut eine Terminerinnerung aus dem System.
Sollten Kunden den gewohnten Weg einer Terminvereinbarung bevorzugen, beruhigt Mario Waltenberg, IT-Projektleiter WOLF Klima- und Heiztechnik GmbH: „Natürlich werden wir auch unser Telefon nicht abschalten. Es wird immer die Möglichkeit geben, mit uns telefonisch einen Termin zu vereinbaren.“
Doch damit nicht genug. Durch den Ausbau der digitalen Customer Journey hat WOLF weitere Vorteile für Kunden und Mitarbeiter:innen fest im Blick. Im Zuge der Einführung des Terminbuchungsportals soll auch der Modus der Terminvergabe verändert werden.
Derzeit werden vierstündige Terminzeitfenster vergeben. Dank dem Add-on APPOINTMENT sollen in Zukunft zweistündige Zeitfenster angeboten werden, ohne gleichzeitig auf Flexibilität verzichten zu müssen.
Weniger Überstunden und zufriedenere Mitarbeiter:innen
Daraus ergeben sich zum einen Vorteile für die Kunden, die sich deutlich weniger Zeit für einen Termin nehmen müssen. Zum anderen für die Mitarbeiter:innen, die durch die Verbindung von APPOINTMENT mit dem Planungsalgorithmus von VISITOUR deutlich weniger Zeit auf der Straße und mehr Zeit beim Kunden verbringen können.
Zusätzlich lassen sich durch diese Kombination noch gezielter Überstunden einsparen und die Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig steigern, was bereits jetzt deutlich der Fall ist.
Was Sie daraus für Ihren Service mitnehmen können
- Der Wechsel von Outlook & Papier zu spezialisierter Einsatzplanung halbiert den Dispo-Aufwand und schafft Freiräume für Kundenbetreuung.
- Intelligente Tourenoptimierung reduziert gefahrene Kilometer spürbar – bei WOLF um rund 10 %.
- Digitale Prozesse und mobile App erhöhen die First-Time-Fix-Rate deutlich, weil Techniker:innen alle Infos direkt vor Ort zur Hand haben.
- Voroptimierte Terminvorschläge mit klaren Zeitfenstern machen die Terminabstimmung schneller und transparenter.
- Ein Portal zur Online-Terminbuchung verkürzt Zeitfenster, reduziert Fahrzeiten und steigert zugleich Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
Branche
Produkte im Einsatz
Website
Ergebnisse
- 10 % weniger gefahrene Kilometer
- 50 % Zeitersparnis in der Disposition
- Reduzierung der Terminzeitfenster
- Win-win-Situation für Kunden und Mitarbeiter:innen
- Immenser Anstieg der First-Time-Fix-Rate
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