Case Study
Die Muggergittermacher kreieren ein völlig neues Serviceerlebnis
Die Spengler & Meyer GmbH, besser bekannt als „Die Muggergittermacher“, ist Premiumanbieter von Insektenschutzgittern nach Maß. Mit Solvares Field Service und deren Partner EWU IT hat der Betrieb einen radikalen Wandel zum Service-Champion vollzogen.
Das Unternehmen: Premium-Fliegengitter nach Maß
Die Muggergittermacher sind ein auf maßgefertigten Insektenschutz spezialisierter Anbieter aus Bayern. Das Unternehmen entwickelt und produziert hochwertige Fliegengitterlösungen für Fenster, Türen und Lichtschächte und richtet sich dabei sowohl an private Haushalte als auch an gewerbliche Kund:innen.
Im Mittelpunkt steht stets der passgenaue, langlebige Schutz vor Insekten – von klassischen Spannrahmen über Plissees bis hin zu Sonderlösungen. Mit jahrzehntelanger Erfahrung, eigener Fertigung und persönlicher Beratung vor Ort gelten die Muggergittermacher heute als eine der ersten Adressen für individuellen Insektenschutz in Süddeutschland.
Ein Paradigmenwechsel hin zu voller Kundenorientierung
Durch die Einführung einer neuen IT-Systemlandschaft und der Einsatzplanung von Solvares Field Service ist den Muggergittermachern ein Paradigmenwechsel gelungen, vom produktionsorientierten Betrieb zum Service-Champion im Handwerk, mit beeindruckenden Zahlen und begeisterten Kunden:
Solch Feedback lesen Dr. Hans Mehringer und Christian Mehringer immer wieder in letzter Zeit. Ob auf Google oder Proven Expert, überall finden sich Aussagen wie diese: „Wir sind total begeistert! Wenn es sechs Sterne gäbe, würden wir auch gerne diese für alle Kategorien vergeben.“
Die Lösung: ein kompletter Systemwechsel
Als die Prozesse immer aufwendiger wurden und gleichzeitig das Geschäft weiterwuchs, war es an der Zeit für ein innovatives Digitalisierungsprojekt, das letztlich „für einen Paradigmenwechsel in unserem Unternehmen“ sorgte. Doch der Reihe nach.
Ende 2020 engagierten die Muggergittermacher die EWU IT GmbH aus Langenfeld (NRW). Die in der Branche bekannte Systemberatung ist Beratungs- und Implementierungspartner von Solvares Field Service und arbeitet als Advanced Competency Partner besonders eng mit Solvares Field Service zusammen.
Reduzierung der Durchlaufzeit von 31 auf 0,5 Tage
Die Entscheidung für EWU und Solvares Field Service sollte sich für die Muggergittermacher bezahlt machen. Um nur eines der vielen beeindruckenden Ergebnisse vorwegzunehmen:
Die Zeit, die es von der Kundenbestellung bis zur Nennung des Montagetermins braucht, hat sich von ehemals 31 Tagen auf wenige Stunden, maximal den folgenden Arbeitstag reduziert. Der Kunde bestellt und weiß gleich, wann er mit seinem Insektenschutz rechnen kann.
Dass die Prozesse und IT-Systeme bislang nicht mit der Qualität der Produkte mithalten konnten, erklärt sich nicht zuletzt aus den Wandlungen, die das Unternehmen durchlaufen hat.
70 Kundentermine pro Tag
Hervorgegangen ist die Spengler & Meyer GmbH 1990 aus einer Schreinerei in Ansbach. Mit der Zeit hat sich der Betrieb auf die Fertigung hochwertiger Insektenschutzgitter und Lichtschachtabdeckungen spezialisiert.
Heute produziert und vertreibt das Unternehmen unter der Firmierung „Die Muggergittermacher“ die Insektenschutzsysteme des Marktführers Neher. Dabei bedienen die inzwischen mehr als 60 Mitarbeiter:innen sowohl Fachhändler und Handwerksbetriebe als auch Endkunden. Pro Tag planen sie rund 70 Kundentermine für Aufmaß, Lieferung oder Montage ein.
Ziel: Entlastung und Digitalisierung entlang der Customer Journey
Zurück zum Projekt. Ansgar Schmitz, Geschäftsführer von EWU IT, erinnert sich:
Äußerst ambitionierte Ziele. Um diese zu erreichen, galt es nicht weniger, als eine einheitliche Systemlandschaft zu schaffen und die Tourenplanung völlig neu zu gestalten.
Ablösung des alten CRMs
So wurde gegen Ende des Jahres 2021 das bisherige CRM-System abgelöst, Excel, Google Maps und diverse Datenbanken wurden aus der Termin- und Tourenplanung verbannt und die Serverstruktur wurde als Software-as-a-Service (SaaS) in die Cloud outgesourct.
Als neues Planungstool für die Terminvereinbarungen und Touren implementierten EWU IT und Solvares Field Service zusammen die Echtzeit-Software VISITOUR. Der Außendienst wurde über die App MOBILE FLOW angebunden.
Alle Systeme integriert
Als Middleware bzw. Workflow-Management-System sorgt nun der eigens entwickelte EWU Connector dafür, dass alle Systeme integriert sind. So interagieren das CRM, die Tourenplanung, die Neher-App für Aufmaß und Angebotserstellung sowie das ERP für die Gitterfertigung flüssig miteinander. Der Go-live für die neue Systemlandschaft erfolgte im Dezember 2021.
Das Ergebnis: eine ganzheitliche Lösung aus CRM, ERP und Termin- und Tourenplanung, die bis in die Produktion hineinreicht, den Außendienst und die Monteure einbindet und nachgelagerte Prozesse wie die Buchhaltung einfacher macht. Die Effekte zeigten sich schnell, intern wie extern.
Drastische Verringerung des Dispositionsaufwands
Zuvor war die Einsatzplanung auf fünf Mitarbeiter:innen verteilt, die die verstreuten Informationen für die Tourenplanung auf sechs Bildschirmen koordinierten.
Der Dispositionsaufwand betrug circa zehn Personentage pro Woche an den beiden Standorten. Nach der Umstellung bewältigt jetzt eine einzige Mitarbeiterin die Montageplanung für beide Standorte innerhalb weniger Stunden in der Woche nebenbei, d.h. während die Kollegin die Auftragsbestätigungen versendet. Der Aufwand im Endkundenbereich ist von sechs auf ca. zwei Arbeitstage pro Woche gesunken.
„Natürlich haben wir noch Mitarbeiter, die auf eskalierte Termine schauen“, erläutert der Geschäftsführer Dr. Hans Mehringer. „Aber das ist im Grunde nur einer.“ Die Kolleg:innen, die sich zuvor per Excel, Google Maps und Access-Datenbanken regelmäßig in der Tourenplanung vergraben haben, können sich nun viel stärker um Service und Auftragsbearbeitung kümmern.
Weitreichende Entlastung im ganzen Betrieb
Die Entlastung ist überall im Betrieb spürbar. Viele Mitarbeiter:innen hatten in der Vergangenheit ein dreistelliges Überstundenkontingent. Nun sind die Überstunden deutlich reduziert, alle kommen viel häufiger pünktlich nach Hause.
Der Außendienst und die Monteure wurden ebenfalls entlastet. Sie arbeiten jetzt papierlos mit der Neher-App für Aufmaß und Angebotserstellung und mit MOBILE FLOW für die Termin- und Tourenplanung.
Dabei erhalten sie ihre Aufträge und vorausgefüllten Kundenbelege inklusive Terminübersicht auf ihr Smartphone oder Tablet. Wenn ein:e Mitarbeiter:in den Auftrag beim Kunden abschließt, werden vollautomatisch alle relevanten Daten wie Aufmaß, Angebotspositionen, Produktionsmaße, Farben oder Fotos zur Montage in der Cloud-Lösung am Vorgang gespeichert.
Kunden loben die Transparenz und Zuverlässigkeit
Ein weiterer wesentlicher Effekt: viel mehr Transparenz über den Auftragsverlauf für alle Beteiligten, insbesondere für die Kunden:
Beschleunigung der Customer Journey
Das ganzheitliche System und die neue Tourenplanung haben die Customer Journey beschleunigt und wirklich am Kunden ausgerichtet. Und im Grunde hat das Projekt für noch mehr gesorgt: einen regelrechten „Paradigmenwechsel im Unternehmen“, wie Mehringer es beschreibt.
Wechsel von der Produktions- zur Kundenbrille
„Früher hatten wir komplett die Produktionsbrille auf. Wir haben zunächst alle eingehenden Aufträge in die Produktion eingelastet. Erst wenn ein Auftrag dann irgendwann fertig produziert war, haben wir uns damit beschäftigt, dass er ausgeliefert werden muss. Jetzt informieren wir zuerst den Kunden und lasten die Produktion in Abhängigkeit zu dem Zeitfenster für die Lieferung und Montage aus.“
So sparen die Muggergittermacher auch Lagerfläche für Teile ein, die schon produziert sind, aber noch nicht ausgeliefert bzw. montiert werden können.
Planung mit intelligentem Algorithmus
In kürzester Zeit zum Service-Champion
Auch Ansgar Schmitz, Geschäftsführer der EWU IT, zieht ein positives Fazit: „Das Projekt zeigt, was mit einem durchgängigen System und integrierten Speziallösungen möglich ist, wenn gute Partner wie Solvares Field Service und EWU mit einem aufgeschlossenen Kunden zusammenarbeiten. Die Muggergittermacher haben sich in kürzester Zeit zu einem echten Service-Champion entwickelt, wie die vielen begeisterten Kundenrezensionen zeigen.“
Mit den neuen Lösungen haben die Muggergittermacher ihr Endkundengeschäft transformiert. Die Zahl der Kundenanrufe rund um die Terminvereinbarung hat sich deutlich reduziert und die Kundenzufriedenheit hat sich signifikant erhöht.
Fachhändler und Handwerksbetriebe anbinden
Das nächste Ziel, an dem die Muggergittermacher bereits arbeiten, lautet, auch die Prozesse für die Fachhändler und Handwerksbetriebe zu optimieren. Sie sollen in das System eingebunden werden und über die neuen Lösungen letztlich ihren Kunden dieselben hochqualitativen End-to-End-Serviceprozesse bieten können.
So erhalten die Händler bzw. Handwerker durch die neu vernetzten Systeme bereits während eines Aufmaß- und Beratungsgesprächs vor Ort ein Lieferdatum der fertigen Elemente und können damit sofort einen Montagetermin mit ihren Kunden abstimmen – maßgefertigter Insektenschutz zum Wunschtermin.
Neues Kauferlebnis und neue Prozesseffizienz
„Durch diese neue Transparenz für alle Prozessteilnehmer liefern wir erstmals Fertigungsinformationen direkt bis zu den Endkunden unserer Fachhändler und prägen damit das Kauferlebnis Insektenschutz zwischen Kunde und Handwerker komplett neu.“
Sein Fazit zum Projekt: „Neue Technologien und die Digitalisierung verändern unser bestehendes Geschäftsmodell. Die einzigartige Servicequalität und der Technologievorsprung begeistern unsere Kunden und differenzieren klar zum Wettbewerb. Und nicht weniger angenehm: Alle Prozessbeteiligten, von unseren Partnern bis zu den Mitarbeiter:innen, erleben eine neue Prozesseffizienz.“
Was Sie daraus für Ihren Service mitnehmen können
- Eine integrierte Systemlandschaft aus CRM, ERP, Tourenplanung und Apps beseitigt Datensilos – und macht Ihre Prozesse durchgängig digital.
- Spezialisierte, automatisierte Disposition reduziert den Planungsaufwand um ein Vielfaches und senkt Überstunden im gesamten Betrieb.
- Schnelle Terminbestätigung und transparente Statusinformationen entlang der Customer Journey senken Rückfragen und sorgen für begeisterte Kundenbewertungen.
- Wer von der Produktions- zur Kundenbrille wechselt, plant konsequent vom Wunschtermin her – und reduziert gleichzeitig Lagerbestände und Wartezeiten.
- Echtzeit-Technologie und intelligente Algorithmen bringen Skills, Kapazitäten, Fahrzeiten und Kundenwünsche in Einklang und schaffen ein Serviceerlebnis „Champions League“.
- Die enge Zusammenarbeit mit spezialisierten IT-Partnern beschleunigt den Wandel zum Service-Champion – fachlich, technisch und kulturell.
Ergebnisse
- 80 % weniger Aufwand für die Tourenplanung (2 statt 10 Personentagen pro Woche)
- Verkürzung des Zeitraums von Kundenbestellung bis Terminbestätigung für die Montage von 31 auf 0,5 Tage
- Massive Reduzierung der Überstunden in verschiedenen Unternehmensteilen
- Hervorragende Kundenbewertungen als Folge einer digitalisierten, serviceorientierten und schnellen Customer Journey
Starten Sie Ihr Projekt
Sie möchten auch solche Ergebnisse erzielen? Lassen Sie uns sprechen.
Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihren Service optimieren.