Casestudy
Die Muggergittermacher creëren een compleet nieuwe service-ervaring
De Spengler & Meyer GmbH, beter bekend als “Die Muggergittermacher”, is een premiumaanbieder van insectenschutzgittern op maat. Met Solvares Field Service en hun partner EWU IT heeft het bedrijf een radicale transformatie ondergaan tot servicekampioen.
Het bedrijf: Premium horren op maat
Die Muggergittermacher is een in Beieren gevestigde aanbieder die gespecialiseerd is in op maat gemaakte insectenwering. Het bedrijf ontwikkelt en produceert hoogwaardige horoplossingen voor ramen, deuren en lichtschachten, gericht op zowel particuliere huishoudens als zakelijke klanten.
De focus ligt altijd op een perfect passende, duurzame bescherming tegen insecten – van klassieke spanramen tot plissés en speciale oplossingen. Met decennia aan ervaring, eigen productie en persoonlijk advies ter plaatse, worden de Muggergittermacher vandaag de dag beschouwd als een van de eerste adressen voor individuele insectenwering in Zuid-Duitsland.
Het project: een paradigmaverschuiving naar volledige klantgerichtheid
Door de introductie van een nieuw IT-systeemlandschap en de Einsatzplanung van Solvares Field Service is de Muggergittermachern een paradigmaverschuiving gelukt, van produktionsorientierten bedrijf tot servicekampioen in de ambacht, met indrukkendede cijfers en enthousiaste klanten:
Klantenrezensies zoals deze lezen Dr. Hans Mehringer en Christian Mehringer steeds vaker de laatste tijd. Of het nu op Google of Proven Expert is, overal zijn uitspraken zoals deze te vinden:
De oplossing: een complete systeemwijziging
Voor Christian Mehringer, projectleider van de Muggergittermacher, is er geen betere bevestiging dat het de juiste beslissing was om het IT-systeemlandschap volledig opnieuw in te richten en een professionele Einsatzplanungslösung in te voeren. Sindsdien is er veel veranderd bij de Frankische aanbieder van insectenschutzgittern op maat.
legt Mehringer uit. “Alles niet geïntegreerd, met massieve data-silo’s en media-onderbrekingen.” Toen de processen steeds bewerkelijker werden en tegelijkertijd de business verder groeide, was het tijd voor een innovatief digitaliseringsproject, dat uiteindelijk “voor een paradigmenverschuiving in ons ondernemen” zorgde. Maar een voor een.
Reductie van de doorlooptijd van 31 naar 0,5 dagen
Eind 2020 engageerden de Muggergittermacher de EWU IT GmbH uit Langenfeld (NRW). De in de branche bekende systeemconsultant is advies- en implementatiepartner van Solvares Field Service en werkt als Advanced Competency Partner bijzonder nauw samen met Solvares Field Service.
De beslissing voor EWU en Solvares Field Service zou zich voor de Muggergittermacher uitbetalen. Om slechts een van de vele indrukwekkende resultaten voorop te stellen: De tijd die nodig is van de klantbestelling tot de vermelding van de montagedatum is van voorheen 31 dagen teruggebracht tot enkele uren, maximaal de volgende werkdag. De klant bestelt en weet meteen wanneer hij zijn insectenwering kan verwachten.
Dat de processen en IT-systemen tot nu toe niet konden concurreren met de kwaliteit van de producten, laat zich niet in de laatste plaats verklaren door de veranderingen die het bedrijf heeft doorgemaakt.
Hervorgegangen ist die Spengler & Meyer GmbH 1990 aus einer Schreinerei in Ansbach. Met de tijd heeft het bedrijf zich gespecialiseerd in de productie van hoogwaardige insectenweringsroosters en lichtschachtafdekkingen.
Vandaag produceert en distribueert het bedrijf onder de naam “Die Muggergittermacher” de insectenweringssystemen van marktleider Neher. Daarbij bedienen de inmiddels meer dan 60 medewerkers zowel vakhandelaren en ambachtsbedrijven als eindklanten. Per dag plannen ze ongeveer 70 klantafspraken voor opmeting, levering of montage in.
Ziel: Entlasting en Digitalisering langs de Customer Journey
Terug naar het project. Ansgar Schmitz, directeur van EWU IT, herinnert zich:
Uiterst ambitieuze doelen. Om deze te bereiken, was het niet minder dan het creëren van een eenheidlijk systeemlandschap en het volledig opnieuw vormgeven van de routeplanning.
Aflossing van het oude CRM
Zo werd tegen het einde van het jaar 2021 het tot dan toe gebruikte CRM-systeem afgelost, Excel, Google Maps en diverse databases werden uit de afspraken- en routeplanning verbannen en de serverstructuur werd als Software-as-a-Service (SaaS) in de cloud uitgesourcet.
Als nieuwe planningstool voor de afspraken en routes implementeerden EWU IT en Solvares Field Service samen de Real-time-software VISITOUR. De buitendienst werd via de App MOBILE FLOW aangesloten.
Alle systemen geïntegreerd
Als middleware resp. workflow-management-systeem zorgt nu de speciaal ontwikkelde EWU Connector ervoor dat alle systemen geïntegreerd zijn. Zo interageren het CRM, de routeplanning, de Neher-app voor opmeting en offerteerstellung alsook het ERP voor de Gitterfertigung vlot met elkaar. De go-live voor het nieuwe systeemlandschap vond plaats in december 2021.
Het resultaat: een holistische oplossing uit CRM, ERP en afspraken- en routeplanning, die tot in de productie reikt, de buitendienst en de monteurs integreert en nagelagerte processen zoals de boekhouding eenvoudiger maakt. De effecten lieten zich snel zien, intern en extern.
Drastische vermindering van de planningsinspanning
Voorheen was de Einsatzplanung op vijf medewerkers verdeeld, die de verspreide informatie voor de routeplanning op zes beeldschermen coördineerden.
De planningsinspanning bedroeg circa tien persoonsdagen per week op de beide locaties. Na de omschakeling beheert nu een enkele medewerker de montageplanning voor beide locaties binnen enkele uren per week ernaast, d.w.z. terwijl de collega de opdrachtbevestigingen verzendt. De inspanning in de eindklantenbereich is van zes naar ca. twee werkdagen per week gedaald.
“Natuurlijk hebben we nog medewerkers die naar geëscaleerde afspraken kijken”, legt directeur Dr. Hans Mehringer uit. “Maar dat is in principe maar één.” De collega’s, die zich voorheen via Excel, Google Maps en Access-databanken regelmatig in de routeplanning hebben begraven, kunnen zich nu veel sterker om service en opdrachtverwerking bekommeren.
Verregaande ontlasting in het hele bedrijf
De ontlasting is overal in het bedrijf merkbaar. Veel medewerkers hadden in het verleden een driecijferig overurencontingent. Nu zijn de overuren aanzienlijk verminderd, iedereen komt veel vaker op tijd thuis.
De buitendienst en de monteurs werden eveneens ontlast. Ze werken nu papierloos met de Neher-app voor opmeting en offerte-erstellung en met MOBILE FLOW voor de afspraken- en routeplanning.
Daarbij ontvangen ze hun opdrachten en vooraf ingevulde klantbonnen inclusief afspraakoverzicht op hun smartphone of tablet. Wanneer een medewerker de opdracht bij de klant afrondt, worden volautomatisch alle relevante gegevens zoals opmeting, offerteposities, productiematen, kleuren of foto’s ter montage in de cloud-oplossing bij het proces opgeslagen.
Klanten prijzen de transparantie en betrouwbaarheid
Een ander essentieel effect: veel meer transparantie over het opdrachtverloop voor alle betrokkenen, in het bijzonder voor de klanten.
zo projectleider Christian Mehringer van de Muggergittermachern. “Deze snelheid en transparantie zijn velen van een ambachtsbedrijf niet gewend.” Daarom verbaast het hem niet dat “veel klanten van de vlotte processen en onze betrouwbaarheid enthousiast zijn”.
Versnelling van de Customer Journey
Het holistische systeem en de nieuwe routeplanning hebben de Customer Journey versneld en echt op de klant gericht. En in feite heeft het project voor nog meer gezorgd: een regelrechte “paradigmenverschuiving in het bedrijf”, zoals Mehringer het beschrijft.
Wissel van de productie- naar de klantenbril
“Vroeger hadden we compleet de productiebril op. We hebben eerst alle binnenkomende opdrachten in de productie ingelast. Pas wanneer een opdracht dan ooit klaar geproduceerd was, hebben we ons ermee beziggehouden dat hij uitgeleverd moet worden. Nu informeren we eerst de klant en belasten we de productie in afhankelijkheid van het tijdvenster voor de levering en montage uit.”
Zo besparen de Muggergittermacher ook opslagruimte voor onderdelen die al geproduceerd zijn, maar nog niet uitgeleverd resp. gemonteerd kunnen worden.
De planningslogica van VISITOUR legt daarbij de middelensleutel voor de opdrachten vast. Dat wil zeggen, de slimme POWEROPT-Algorithmus daarachter brengt alle factoren zoals de beschikbaarheden van de medewerkers, de vereistelijke skills, de afspraakduur per opdrachtsoort, de capaciteiten in het levervoertuig en de afspraakwensen van de klanten in overeenstemming.
In de kortste tijd tot servicekampioen
Ook Ansgar Schmitz, directeur van EWU IT, trekt een positieve conclusie: “Het project laat zien wat met een doorlopengend systeem en geïntegreerde specialoplossingen mogelijk is, wanneer goede partners zoals Solvares Field Service en EWU met een opengestelde klant samenwerken. De Muggergittermacher hebben zich in de kortste tijd tot een echte servicekampioen ontwikkeld, zoals de vele enthousiaste klantenrecensies laten zien.”
Met de nieuwe oplossingen hebben de Muggergittermacher hun eindklantenbusiness getransformeerd. Het aantal klantgesprekken rondom de afspraakvereinbarung is aanzienlijk verminderd en de klanttevredenheid is significant verhoogd.
Het volgende doel, waaraan de Muggergittermacher al werken, luidt, ook de processen voor de vakhandelaren en ambachtsbedrijven te optimaliseren. Ze moeten in het systeem worden opgenomen en via de nieuwe oplossingen uiteindelijk hun klanten dezelfde hoogqualitativen end-to-end-serviceprocessen kunnen bieden.
Zo ontvangen de handelaren resp. ambachtslieden door de nieuw verbonden systemen al tijdens een opmetings- en adviesgesprek ter plaatse een leverdatum van de afgewerkte elementen en kunnen daarmee direct een montagetermin met hun klanten afstemmen – op maat gemaakte insectenwering op de gewenste datum.
Real-time-technologie brengt een nieuwe koopervaring
Christian Mehringer brengt het tot de essentie:
“Real-time-technologie is een doorslaggevend concurrentievoordeel en een game-changer in de servicebusiness. Door deze nieuwe transparantie voor alle procesdeelnemers leveren we voor het eerst fabricage-informatie direct tot aan de eindklanten van onze vakhandelaren en vormen we daarmee de koopervaring insectenwering tussen klant en vakman compleet opnieuw.”
Zijn conclusie over het project?
Wat u hieruit voor uw service kunt meenemen
- Een geïntegreerd systeemlandschap van CRM, ERP, routeplanning en apps elimineert gegevenssilo’s – en maakt uw processen volledig digitaal.
- Gespecialiseerde, geautomatiseerde planning vermindert de planningsinspanning aanzienlijk en verlaagt overuren in de gehele bedrijfsvoering.
- Snelle afspraakbevestiging en transparante statusinformatie langs de customer journey verminderen vragen en zorgen voor enthousiaste klantbeoordelingen.
- Wie overstapt van een productie- naar een klantgerichte benadering, plant consequent vanuit de gewenste afspraak – en vermindert tegelijkertijd voorraden en wachttijden.
- Real-time technologie en intelligente algoritmes stemmen vaardigheden, capaciteiten, reistijden en klantwensen op elkaar af en creëren een service-ervaring van Champions League-niveau.
- De nauwe samenwerking met gespecialiseerde IT-partners versnelt de transformatie naar een servicekampioen – op professioneel, technisch en cultureel vlak.
Branche
Producten in gebruik
Website
Resultaten
- 80% minder inspanning voor routeplanning (2 in plaats van 10 personeelsdagen per week)
- Verkorting van de periode van klantbestelling tot afspraakbevestiging voor de montage van 31 naar 0,5 dagen
- Aanzienlijke vermindering van overuren in verschillende onderdelen van het bedrijf
- Uitstekende klantbeoordelingen als gevolg van een gedigitaliseerde, servicegerichte en snelle customer journey
Start uw project
Wij laten u zien hoe u uw service kunt optimaliseren.