Case Study
KWB richtet sich konsequent am Kunden aus und bindet den Außendienst in Echtzeit an
Das Unternehmen: Komplettanbieter für Wärme und Strom aus erneuerbaren Quellen
KWB ist Premium- Lösungsanbieter für Erneuerbare Energien und gilt als Innovationsführer in der Branche. Der Spezialist für Holzheizungen mit Hauptsitz in Österreich und weltweitem Vertrieb bietet zudem solarthermische Anlagen zur Brauchwasserbereitung und Heizungsunterstützung, Heizcontainer, Wärmepumpen sowie Speicher- und Regelungstechnik und dazugehörige Serviceleistungen.
KWB steht seit über 30 Jahren für „Kraft und Wärme aus Biomasse“ und ist das Synonym für innovative Heizlösungen aus Österreich. Die Marke aus der Steiermark in Österreich stellt mit ihrer starken Kundenorientierung den Menschen in den Mittelpunkt und verfolgt eine klare Vision: „Wir geben Energie fürs Leben!“
So steht KWB für umweltfreundliche Energiesysteme und gibt Kundinnen und Kunden die Sicherheit, dass Heizungen von KWB ein sichtbares Zeichen für verantwortungsvollen Umgang mit Ressourcen und der Umwelt sind.
KWB-Produkte sind weltweit im Einsatz. Zum Kundenkreis gehören Einfamilienhausbesitzer, Landwirte, Tourismusbetriebe, Gewerbetreibende und Energieversorger. In Österreich, Deutschland, Frankreich und Italien unterhält KWB ein starkes Vertriebs- und Service-Netz.
Das Projekt: lückenlose Customer Journey gestalten
KWB stand wie viele mittelständische Unternehmen vor der Herausforderung, seine Prozesse angesichts eines wettbewerbsgetriebenen Wachstumsmarkts effizient und zielgerichtet zu digitalisieren. Im Fokus stand dabei alle Prozesse rund um den Kunden und die Kundenkommunikation abzudecken und so eine lückenlose Customer Journey und ein bestmögliches Kundenerlebnis zu gestalten.
Neben der Reduzierung der Aufwände im Innendienst durch eine optimierte Self-Service-Terminvereinbarung und eine vollautomatische Disposition und Tourenoptimierung, sollte gleichzeitig eine Echtzeit-Anbindung des Außendienstes erreicht werden:
Durchgängige digitale Prozesse
Mit dem Einsatz der Solvares Field Service-Lösungen VISITOUR, MOBILE FLOW und dem Add-on APPOINTMENT bildet KWB die Kundenorientierung in der Servicesteuerung und -abwicklung konsequent durchgängig digital ab: von der Kundenterminvereinbarung im Self-Service, über die vollautomatische Disposition und Einsatzsteuerung der Servicetechniker:innen bis zum Servicetermin beim Kunden vor Ort.
So werden über VISITOUR die Einsätze von über 80 Servicetechniker:innen in Deutschland und Österreich zentral in Echtzeit geplant und gesteuert. Durch den Echtzeit-Datenaustausch mit der mobilen Lösung MOBILE FLOW kann eine noch agilere Disposition der Servicetechniker:innen in Rückkopplung mit der Zentrale erfolgen.
Im Vorfeld ermöglicht APPOINTMENT Kunden eine komfortable Wunschterminbuchung im Self-Service – auch per Handy und Tablet – und sorgt für eine starke First-Time-Fix-Rate.
Konsequente Ausrichtung am Kunden
Dieses nahtlose technologische Zusammenspiel der Solvares Field Service-Lösungen, die konsequente Ausrichtung am Kunden über die gesamte Customer Journey und die lückenlose Transparenz über Einsätze und Termine sind die Gründe, warum Christian Luttenberger auf Solvares Field Service setzt.
Mit der softwaregestützten Serviceplanung und Einsatzsteuerung sieht sich KWB nachhaltig gerüstet für eine weitere Entlastung und Effizienzsteigerung in Innen- und Außendienst – gerade auch bei anhaltend steigendem Kundenaufkommen und kontinuierlichem Organisationswachstum. So ist bereits im laufenden Jahr 2020 ein Roll-out bei Serviceeinheiten in Italien und Frankreich geplant.
Christian Luttenberger, Kundendienstleiter bei KWB, erklärt dazu:
Was Sie daraus für Ihren Service mitnehmen können
- Eine durchgängige digitale Customer Journey – von der Online-Terminbuchung bis zum Serviceeinsatz – steigert Komfort und Zufriedenheit Ihrer Kund:innen.
- Self-Service-Terminvereinbarung entlastet den Innendienst und reduziert Rückfragen, ohne Abstriche bei Servicequalität und Steuerbarkeit.
- Die Kombination aus Terminvereinbarung, Disposition und mobiler App erhöht die First-Time-Fix-Rate spürbar.
- Echtzeit-Datenaustausch zwischen Innen- und Außendienst macht Prozesse transparenter und ermöglicht eine agile, vorausschauende Einsatzsteuerung.
- Digitale, skalierbare Serviceprozesse schaffen Effizienzreserven, insbesondere bei steigendem Kundenaufkommen und Organisationswachstum.
Branche
Produkte im Einsatz
Website
Ergebnisse
- Hohe Kundenzufriedenheit durch eine durchgängige digitale Customer Journey und die Einbindung einer Self-Service-Terminvereinbarung
- Steigerung der First-Time-Fix-Rate
- Effiziente und durchgängig digitale Prozesse sowie optimierte Interaktion zwischen Innen- und Außendienst durch Echtzeit-Datenaustausch
- Entlastung und Effizienzsteigerung in Innen- und Außendienst bei steigendem Kundenaufkommen und anhaltendem Organisationswachstum
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