Case Study
KWB richt zich consequent op de klant
KWB is totaaloplossingaanbieder voor warmte en stroom uit 100% hernieuwbare energie. Het bedrijf versterkt zijn servicenetwerk in Oostenrijk en Duitsland door het gebruik van intelligente inzet- en afspraakoptimalisatiesoftware en richt daarmee doorlopende digitale serviceprocessen (end-to-end) nog sterker op de klant.
Het bedrijf: Totaalaanbieder voor warmte en stroom uit hernieuwbare bronnen
KWB is premium-oplossingsaanbieder voor hernieuwbare energie en geldt als innovatieleider in de branche. De specialist voor houtverwarming met hoofdkantoor in Oostenrijk en wereldwijde verkoop biedt daarnaast zonnethermische installaties voor warmwaterbereiding en verwarmingsondersteuning, verwarmingscontainers, warmtepompen evenals opslag- en regeltechniek en bijbehorende dienstverlening.
KWB staat al meer dan 30 jaar voor “Kracht en Warmte uit Biomassa” en is synoniem voor innovatieve verwarmingsoplossingen uit Oostenrijk. Het merk uit Stiermarken in Oostenrijk stelt met zijn sterke klantgerichtheid de mens centraal en volgt een duidelijke visie: “Wij geven energie voor het leven!”
Zo staat KWB voor milieuvriendelijke energiesystemen en geeft klanten de zekerheid dat verwarmingen van KWB een zichtbaar teken zijn van verantwoord omgaan met hulpbronnen en het milieu.
KWB-producten worden wereldwijd ingezet. Tot de klantenkring behoren eigenaren van eengezinswoningen, landbouwers, toeristische bedrijven, ondernemers en energieleveranciers. In Oostenrijk, Duitsland, Frankrijk en Italië onderhoudt KWB een sterk verkoop- en servicenetwerk.
Het project: een naadloze customer journey vormgeven
KWB stond, net als veel middelgrote bedrijven, voor de uitdaging om zijn processen efficiënt en doelgericht te digitaliseren in het licht van een concurrentiegedreven groeimarkt. De focus lag daarbij op het dekken van alle processen rond de klant en de klantcommunicatie om zo een naadloze customer journey en een zo goed mogelijke klantervaring te creëren.
Naast het verminderen van de workload in de binnendienst door een geoptimaliseerde self-service afspraakplanning en een volledig geautomatiseerde planning en routeoptimalisatie, moest tegelijkertijd een real-time verbinding met de buitendienst worden gerealiseerd.
Doorlopende digitale processen
Met het gebruik van de Solvares Field Service-oplossingen VISITOUR, MOBILE FLOW en de add-on APPOINTMENT beeldt KWB de klantgerichtheid in de servicesturing en -afhandeling consequent doorlopend digitaal af: van de klantafspraakplanning in self-service, via de volledig geautomatiseerde planning en inzetbesturing van de servicetechnici tot aan de serviceafspraak bij de klant ter plaatse.
Zo worden via VISITOUR de servicetechnicusinzetten van meer dan 80 servicetechnici in Duitsland en Oostenrijk centraal in real-time gepland en aangestuurd. Door de real-time gegevensuitwisseling met de mobiele oplossing MOBILE FLOW kan een nog flexibelere planning van de servicetechnici in terugkoppeling met de centrale plaatsvinden.
Vooraf maakt APPOINTMENT het voor klanten mogelijk om comfortabel een gewenste afspraak te boeken in self-service – ook via mobiel en tablet – en zorgt voor een hoge first-time-fix-rate.
Consequente focus op de klant
Deze naadloze technologische samenwerking van de Solvares Field Service-oplossingen, de consequente focus op de klant over de gehele customer journey en de volledige transparantie over inzetten en afspraken zijn de redenen waarom Christian Luttenberger voor Solvares Field Service kiest.
Met de softwareondersteunde serviceplanning en inzetbesturing ziet KWB zich duurzaam toegerust voor een verdere ontlasting en efficiëntieverhoging in binnen- en buitendienst – juist ook bij aanhoudend stijgende klantentoestroom en continue organisatiegroei. Zo is er al in het lopende jaar 2020 een uitrol gepland bij service-eenheden in Italië en Frankrijk.
Christian Luttenberger, klantenserviceleider bij KWB, legt uit:
En verder: “De verwarmingsmarkt wordt gekenmerkt door concurrentie en we willen onze positie als innovatieve premiumaanbieder handhaven en verder uitbouwen door een consequent op de klant gericht servicebedrijf. De klantervaring speelt daarbij een sleutelrol en hier zien we onszelf met de oplossingen van Solvares Field Service en de technologischevoorsprong die deze bieden voor Smart Service Automation op de goede weg.”
Wat u hieruit voor uw service kunt meenemen
- Een doorlopende digitale customer journey – van online afspraakboeking tot service-inzet – verhoogt het comfort en de tevredenheid van uw klanten.
- Self-service afspraakplanning ontlast de binnendienst en vermindert vragen, zonder concessies te doen aan servicekwaliteit en bestuurbaarheid.
- De combinatie van afspraakplanning, planning en mobiele app verhoogt de first-time-fix-rate merkbaar.
- Real-time gegevensuitwisseling tussen binnen- en buitendienst maakt processen transparanter en maakt een flexibele, vooruitziende inzetbesturing mogelijk.
- Digitale, schaalbare serviceprocessen creëren efficiëntiereserves – vooral bij toenemende klantentoestroom en organisatiegroei.
Branche
Producten in gebruik
Website
Resultaten
- Hoge klanttevredenheid door een doorlopende digitale customer journey en de integratie van een self-service afspraakplanning
- Verhoging van de first-time-fix-rate
- Efficiënte en doorlopend digitale processen evenals geoptimaliseerde interactie tussen binnen- en buitendienst door real-time gegevensuitwisseling
- Ontlasting en efficiëntieverhoging in binnen- en buitendienst bij toenemende klantentoestroom en aanhoudende organisatiegroei
Start uw project
Wij laten u zien hoe u uw service kunt optimaliseren.